Analista II de Customer Success Efetivo

Descrição

Orquestrar a experiência completa do cliente, atuando como torre de controle para direcionar a resolução de problemas e garantir a satisfação. Por meio de análise proativa dos ofensores da jornada, mitigar riscos de churn e promover a melhor experiência com os produtos de RH.

Responsabilidades e atribuições

• Gestão de Experiência do Cliente: Gerenciar a experiência dos clientes do portfólio RH (produtos de Jornadas e Folha), atuando de forma proativa no ciclo de vida do cliente para identificar oportunidades de adoção do produto e reduzir riscos de churn.
• Mitigação de Churn e Análise de Ofensores: Investigar, analisar e categorizar os principais motivos de insatisfação e cancelamento (churn) das linhas de produtos.
• Voz do Cliente e Melhoria Contínua: Traduzir o feedback da linha de frente em dados estruturados (Voz do Produto), priorizando melhorias, correções e planos de ação junto ao time de Produto.
• Otimização da Jornada e Suporte: Mapear a jornada do cliente para identificar fricções e gargalos (interface e usabilidade) que geram tickets de suporte repetitivos.
• Projetos Estratégicos de Prevenção: Criar e gerenciar alavancas estratégicas (incluindo novos materiais e automações) para prevenir problemas e mitigar riscos de churn.
• Monitoramento e Retenção: Monitorar métricas-chave (satisfação, engajamento e retenção) da carteira de clientes RH, propondo ações de melhoria e planos de contenção de riscos de adoção e experiência de relacionamento TOTVS.
• Performance e Antecipação de Problemas: Gerir a performance do cliente no uso dos produtos e serviços, acompanhando os critérios de sucesso e antecipando possíveis problemas durante toda a jornada.
• Relatórios e NPS: Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores, métricas de satisfação da jornada e gerenciar o plano de ação para tratativas de NPS do produto e serviço.
• Relacionamento Interdepartamental: Estabelecer relacionamentos sólidos com stakeholders internos (times TOTVS) e externos (clientes), visando a melhoria da experiência com soluções de folha de pagamento e gestão de ponto eletrônico TOTVS.

Requisitos e qualificações

• Formação superior em Recursos Humanos, Administração, Gestão de Projetos, Ciências Contábeis ou áreas correlatas.
• Experiência de 2 anos ou mais atuando com software de RH, ERPS e controle de ponto em empresas B2B.
• Vivência prévia com gestão de projetos e processos na jornada de experiência de clientes, com interface em gestão de risco e melhoria contínua.
• Comunicação e Influência: Excelente capacidade de negociação e articulação para transitar entre equipes técnicas e operacionais.
• Visão Analítica: Habilidade para extrair padrões de grandes volumes de dados (tickets, pesquisas de CSAT/NPS) e transformá-los em planos de ação atuando em melhorias operacionais.
• Foco no Usuário: Paixão por entender o comportamento do usuário e resolver problemas complexos de usabilidade.
• Postura de accountability, senso de dono e visão sistêmica de negócios.
• Perfil ágil e focado em resultados em meio a cenário multidisciplinar, com atuação em resolução de problemas.
• Habilidade para gerenciar múltiplas demandas com alta organização.

Modelo de trabalho

Hibrido