Analista de CX Voz do Cliente – Backoffice Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

Venha integrar o time da Portobello Shop, marca referência global em inovação e design de soluções completas de revestimento. Somos a maior rede do varejo especializado no Brasil, movidos desde 1998 pelo propósito de transformar ambientes e emocionar pessoas.

Aqui é você quem desenha o próximo passo de sua carreira, em um espaço ágil e dinâmico. Por isso, se você também é apaixonado por varejo, design, e tecnologia, motivado por entregas excelentes e guiado pela satisfação do cliente, seu lugar é com a gente. Venha fazer parte do futuro do design aqui na Portobello Shop!

Buscamos um(a) Analista de CX, para operacionalizar nosso programa de Voz do Cliente, garantindo que a experiência do cliente esteja no centro das decisões da empresa. Você será responsável pela gestão, monitoramento e evolução das pesquisas, estruturar e otimizar o processo de Closed Loop junto aos times de operação e lojas e gerar insights acionáveis para o negócio. Também atuará ativamente na disseminação da cultura de CX, apoiando na condução de rituais, capacitações e atuando ativamente na manutenção da governança do programa.

Responsabilidades e Atribuições

• Gestão do Programa “Cliente no Centro”: Planejar, gerenciar, monitorar e reportar nossas pesquisas de satisfação, garantindo a saúde do programa (taxas de resposta sustentáveis) e aprimorando continuamente nossas práticas e políticas.
• Inteligência de Customer Insights: Realizar análises acionáveis, identificando padrões, tendências e oportunidades com impacto para o negócio. Cruzar fontes de voz do cliente com dados operacionais para apoiar as áreas no desenho de iniciativas que ataquem a causa raiz das dores.
• Gestão de Closed Loop: Garantir a execução do Inner Loop com as lojas e apoiar a liderança e áreas parceiras na estruturação de planos de ação do Outer Loop, sendo o elo principal para garantir ciclos de atuação imediata.
• Disseminação da Cultura & Mindset de CX: Atuar de forma proativa e colaborativa junto às áreas internas, promovendo a cultura de centralidade no cliente, apoiando na condução de rituais, capacitações e na manutenção da governança do programa de histórias de encantamento.
• Integração Multidisciplinar de VOC: Centralizar e cruzar informações de diferentes canais da operação, propondo convergências e conectando insights aos objetivos do negócio para ganhar escala.
• Calendário de Pesquisas Core Business: Desenvolver, gerenciar e reportar o calendário de pesquisas pontuais e sazonais voltadas ao negócio (como aceitação de novas coleções e satisfação em grandes eventos de marca)

Requisitos e Qualificações

• Experiência prévia na operação e análise de Programas de Net Promoter System (Inner & Outer Loop), pesquisas de satisfação, criação de jornadas e voz do cliente.
• Forte orientação a dados e visão analítica apurada: facilidade para interpretar métricas, realizar análises críticas e transformar dados brutos em insights estratégicos e acionáveis para tomada de decisão.
• Pensamento Estratégico e Visão Sistêmica: capacidade de cruzar dados de CX com indicadores operacionais básicos, apoiando a construção de hipóteses e business cases.
• Habilidade de criar Storytelling: capacidade de adaptar a comunicação para diferentes públicos e preparar materiais e análises executivas para fóruns estratégicos.
• Vivência com projetos de pesquisa quantitativa e qualitativa, incluindo construção de briefing, desenho de questionários, definição de amostra, acompanhamento de campo, análise de resultados e elaboração de recomendações;



Diferenciais:

• Vivência como administrador de ferramentas de gestão de CX/VoC (como Qualtrics, Medallia, ou similares).
• Vivência com aplicação de técnicas de Inteligência Artificial (IA) e automação para escalonar análises qualitativas de VoC e reduzir esforço manual.
• Domínio avançado em Google Planilhas (para cruzamentos complexos) e Google Apresentações (para rituais executivos e apresentações de impacto).
• Experiência no segmento de varejo premium, franquias, arquitetura, design de interiores ou construção civil.
• Cursos e Especializações em Customer Experience.

Informações Adicionais

O que oferecemos aos Portobello Lovers:

• Seguro de vida;
• Assistência médica e odontológica;
• Vale-refeição;
• Wellhub;
• Participação nos Lucros e Resultados;
• Reembolso farmácia;
• Rede de descontos – parcerias com diversas instituições;
• Desconto na compra de produtos Portobello;
• Abono Férias;
• Assistência a dependentes PCD’s;
• Aprende Shop – Plataforma de conteúdos e treinamentos online;
• Fazer parte de uma empresa líder;
• Day off no mês do aniversário;

Aguardamos seu cadastro para ser um #portobellolover 💙

Todas as nossas vagas também são destinadas às pessoas com deficiência.