Analista II de Suporte Técnico Efetivo NOVO

Descrição

O(a) Analista Prime tem como principal missão oferecer um atendimento de excelência aos clientes Prime Datasul, atuando de forma consultiva, ágil e inovadora. Este profissional atuará diretamente nos módulos do ERP – Linha Datasul com foco em Manufatura, Backoffice, Logística e SAAS.Atuar como a voz do cliente dentro da organização, sugerindo melhorias e influenciando positivamente a evolução dos produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

• Diagnosticar e resolver problemas relacionados aos sistemas TOTVS, assegurando a entrega com qualidade e dentro dos prazos.
• Prestar atendimento por meio de abertura de tickets, conforme os processos estabelecidos, garantindo aderência às metas da área.
• Fornecer atualizações periódicas ao cliente sobre o status de suas demandas, com clareza e precisão.
• Alertar a liderança/coordenação sobre incidentes críticos ou estagnados, após esgotadas as tentativas de solução.
• Apoiar e orientar analistas de níveis inferiores no diagnóstico e resolução de chamados complexos.
• Analisar causas raízes de incidentes recorrentes e propor ações corretivas e preventivas.
• Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas ou delicadas.
• Manter relacionamento estreito com áreas internas como Produto, Desenvolvimento e Consultoria para resoluções definitivas.
• Participar ativamente de projetos de melhoria contínua, propondo soluções para otimização de processos.
• Elaborar, revisar e manter atualizada a documentação técnica e a base de conhecimento (FAQs, soluções).
• Contribuir para os indicadores da área (produtividade, satisfação do cliente, qualidade de atendimento).
• Atuar preventivamente em potenciais riscos ou crises junto a clientes estratégicos.
• Realizar consultorias de suporte ou técnicas conforme necessidade do cliente ou da TOTVS.
• Elaborar e revisar documentações técnicas e base de conhecimento interna.
• Participar de projetos de melhoria contínua, propondo soluções para aumentar a eficiência do suporte.
• Garantir alto nível de satisfação do cliente, prezando pela qualidade e empatia no atendimento.

Requisitos e qualificações

• Superior completo ou cursando em: Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Experiência funcional com ERP TOTVS Datasul, com foco nos módulos Manufatura, Backoffice, Logística e SAAS.
• Conhecimento em regras de negócio dos processos dos módulos acima.
• Capacidade de realizar parametrizações, análise de processos, sugestões de melhorias e suporte funcional sistêmico.
• Experiência anterior com atendimento ao cliente técnico e funcional, preferencialmente em ambiente de suporte ou consultoria.

Modelo de trabalho

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