Analista de Atendimento ao Cliente (Customer Experience) Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

Estamos em busca de um(a) Analista para liderar a evolução do atendimento aos nossos profissionais de saúde (ISAs), sendo a referência de comunicação, tom de voz e uso de inteligência artificial na relação com nossa base. Essa pessoa vai construir e calibrar a forma como a ISA fala com seus profissionais em cada canal, unindo sensibilidade de comunicação com leitura analítica de indicadores para melhorar continuamente a experiência de atendimento, tendo o Zendesk como principal ferramenta de gestão. Se você entende de gente, de dados, sabe moldar a voz de uma marca e domina uma operação de atendimento de ponta a ponta, essa oportunidade é para você.

Mais do que alguém que opera uma ferramenta, buscamos quem constrói a voz da ISA junto aos nossos profissionais: uma comunicação próxima, humana e acolhedora, potencializada por IA bem calibrada e decisões orientadas por dados. Cada interação é uma oportunidade de fortalecer a relação com nossos profissionais e gerar impacto positivo na assistência à saúde.

Responsabilidades e Atribuições

• Definir e evoluir a voz e o tom de comunicação da ISA no atendimento aos profissionais, em todos os canais
• Treinar, calibrar e ajustar continuamente a IA de atendimento (parâmetros, tom, critérios de escalonamento para humano)
• Ampliar a resolutividade em primeiro contato (N1), reduzindo a necessidade de intervenção manual sem perder acolhimento
• Administrar e otimizar a operação de atendimento no Zendesk (regras, automações, macros, relatórios)
• Estruturar e aprimorar os processos e fluxos de atendimento do SAC voltados aos profissionais ISAs
• Mapear jornadas dos profissionais e identificar oportunidades de melhoria na experiência
• Analisar indicadores de atendimento (volume, tempo de resposta, resolutividade, satisfação) e transformar dados em plano de ação
• Construir bases de conhecimento, FAQs e materiais de apoio para autoatendimento
• Atuar em conjunto com áreas operacionais, tecnologia, credenciamento e relacionamento para garantir uma experiência integrada
• Propor automações, melhorias sistêmicas e novas práticas de atendimento

Diferenciais

• Experiência em healthtechs, operadoras de saúde ou empresas de serviços
• Experiência prévia treinando ou ajustando chatbots/IA conversacional
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua

Requisitos e Qualificações

Requisitos:

• Experiência sólida em atendimento, relacionamento com clientes ou Customer Experience (CX), com foco em comunicação
• Conhecimento sólido em Zendesk (ou plataforma de atendimento equivalente), incluindo configuração de fluxos e automações
• Vivência prática configurando ou calibrando IA de atendimento (parâmetros, tom, prompts)
• Forte capacidade analítica: leitura de indicadores de atendimento e tradução em ações concretas
• Trânsito por diferentes canais de comunicação (chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp)
• Excelente comunicação escrita, com sensibilidade para tom e linguagem
• Perfil de construção: organização, priorização e resolução de problemas com autonomia

Informações Adicionais

Benefícios:

• VA R$ 255,95/mês
• VR R$ 30,50/dia
• Vale Transporte ou estacionamento no local
• Plano de Saúde e Odontológico SulAmérica
• Seguro de Vida em Grupo
• Parceria com o SESC
• Auxílio creche para mamães com filhos de até 6 anos
• Wellhub