Analista Experiência Cliente Sênior N/I NOVO

Analista Experiência Cliente Sênior

Resumo:

Estamos buscando um Analista Experiência Cliente Sênior para integrar nosso time VR.

Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente!

Responsabilidades:

• Acompanhar a implantação do atendimento, garantindo integração entre áreas e execução eficiente.

• Gerir a operação do BPO (call center), assegurando o cumprimento das métricas e SLAs definidos.

• Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de performance e qualidade: Rechamada, FCR (First Call Resolution), Nível de Serviço
  CSAT e NPS, TMA, Transferência

• Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo alinhamento com a estratégia dos produtos e serviços da VR.

• Atuar na governança de qualidade, assegurando aderência às melhores práticas de atendimento e experiência do cliente.

• Realizar auditorias e acompanhamentos in loco nas operações.

• Garantir a execução de treinamentos e monitorias, elevando o nível das interações.

• Construir e revisar fluxos, scripts e jornadas do cliente.

• Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para suporte à tomada de decisão.

• Identificar e implementar melhorias contínuas com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.

• Atuar na gestão de incidentes e planos de ação.

• Trabalhar de forma integrada com as áreas de Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade.

• Gerenciar o relacionamento com parceiros BPO, garantindo governança, transparência e alinhamento.

• Acompanhar a performance dos produtos financeiros e soluções de pagamento da VR no atendimento.

Escolaridade:

• Ensino Superior Completo

Experiência:

• Experiência com atendimento de produtos, soluções ou serviços financeiros.
• Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO (mínimo de 2 anos).
• Vivência com indicadores de performance e qualidade de atendimento.
• Experiência prévia em implantação de operações, projetos ou novos serviços de atendimento.
• Conhecimento em Salesforce.
• Domínio de Excel e PowerPoint.
• Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade.
• Forte capacidade analítica e orientação a dados.
• Capacidade de articulação com múltiplas áreas e stakeholders.

Competências Comportamentais:

• Perfil hands-on, com proatividade e senso de dono.
• Visão estratégica com capacidade de execução operacional.
• Comunicação clara e influência.
• Organização e gestão de prioridades.
• Foco em solução de problemas.
• Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos.
• Essa posição terá papel estratégico na estruturação, implantação e evolução do atendimento dos produtos e serviços da VR, sendo peça-chave na interface entre operação, parceiros, áreas de negócio e experiência do cliente.

Outros Requisitos:

• Experiência em empresas de serviços financeiros, fintechs, meios de pagamento, benefícios corporativos, adquirência, carteiras digitais ou crédito.
• Conhecimento em produtos e soluções como crédito, saque, contas de pagamento, benefícios, carteiras digitais e meios de pagamento.
• Vivência em melhoria contínua e experiência do cliente (CX).
• Conhecimento em ferramentas de BI (ex.: Power BI).

Benefícios:

• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Programa Evolui – Parceria com Unico Skill
• Vale Cultura
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Seguro de Vida
• Convênio com farmácia
• Programa de Participação de Resultados
• Auxílio Home Office Mensal
• Total Pass e/ou Wellhub
• Parceria com a Zenklub
• Auxílio Creche/Babá
• Licenças Remunerada

Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).