Analista de Serviços Cloud Efetivo NOVO

Descrição

Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento e/ou diagnóstico dos ambientes dos clientes por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de alta complexidade referentes à infraestrutura;
• Redigir relatórios técnicos e procedimentos operacionais direcionados ao acompanhamento dos ambientes, avaliando o ambiente e comparando com os padrões estabelecidos por Cloud de melhores práticas;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando ticket conforme procedimento interno descrito pela área;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Conduzir de forma efetiva os processos de melhorias, identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções e praticando ações de melhoria;
• Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
• Instalar e suportar tecnologias TOTVS e/ou de mercado, utilizando soluções de alta disponibilidade, seguindo os procedimentos preestabelecidos por Cloud e descritos no manual de melhores práticas e padrões da área;
• Definir e executar mudanças nos ambientes, tendo ampla visão dos riscos e impactos, avaliando infraestrutura, padrões de Cloud e necessidades, conforme melhores práticas;
• Sugerir e implementar a automação de processos repetitivos com objetivo de uma melhora sustentável, por meio de acompanhamento de indicadores de eficiência e demanda da área;
• Garantir a plena funcionalidade dos ambientes Cloud, por meio da realização de parametrizações, configurações e migrações de ambientes.

Requisitos e qualificações

• Formação: Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.
• Conhecimentos específicos:
• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Avançado;
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
• Infraestrutura de Nuvens públicas –nível Intermediário;
• Ferramentas de automação –nível Intermediário.
• Certificações:
• ITIL Foundation -Information Technology Infrastructure Library;
• Sistemas operacionais ou Banco de dados.

Modelo de trabalho

Remoto