Sobre a vaga

Buscamos um(a) Especialista Salesforce Service Cloud para atuar na evolução e sustentação da plataforma de atendimento, garantindo eficiência operacional, governança, qualidade de entrega e aderência às melhores práticas da Salesforce em um contexto omnichannel e com uso de IA.

Responsabilidades

• Evoluir e sustentar a configuração do Service Cloud (Case Management, filas, regras, layouts, permission sets, validações), apoiando a melhoria contínua dos processos de atendimento.
• Configurar e operar canais digitais com Digital Engagement (ex.: Messaging/WhatsApp/Chat), garantindo roteamento, experiência do agente e rastreabilidade das interações.
• Configurar canais adicionais de atendimento conforme necessidade (ex.: e-mail e telefonia/CTI), incluindo integrações e regras operacionais.
• Configurar e otimizar Omni-Channel (routing, capacity, skills, priorização, SLAs e estratégias de fila) para maximizar produtividade e nível de serviço.
• Implementar e evoluir automações com Salesforce Flow, garantindo padrões de governança, manutenibilidade e performance.
• Configurar e evoluir Agentforce, apoiando definição de casos de uso, desenho da experiência do agente com IA e adoção operacional.
• Apoiar iniciativas de produtividade e qualidade: Salesforce Knowledge, macros/quick text, componentes Lightning e melhorias no console do agente.

Requisitos

• Experiência sólida com Salesforce Service Cloud em ambientes corporativos.
• Domínio de Case Management, Omni-Channel e Salesforce Flow.
• Experiência prática com Digital Engagement (Messaging/WhatsApp/Chat).
• Experiência prática com Agentforce (configuração e aplicação em cenários de atendimento), incluindo desenho de casos de uso e experiência do agente.
• Capacidade de levantamento de requisitos e tradução para solução (funcional/técnica), com boa comunicação e documentação.
• Conhecimento aplicado de governança e segurança (perfis/permissões, compartilhamento, auditoria) e compliance/LGPD.
• Certificação obrigatória: Salesforce Certified Service Cloud Consultant.

Diferenciais

• Experiência com CTI/Voice e integrações de telefonia.
• Experiência com Data Cloud.
• Certificações adicionais da plataforma Salesforce (Agentforce Specialist, Data Cloud Consultant)

Cultura na BRQ

Chamamos de BRQ Way o nosso jeito de cuidar das pessoas, com iniciativas de carreira e desenvolvimento, saúde e bem-estar, e comunicação e conexão. Trabalhamos com flexibilidade de acordo com o contexto do projeto (anywhere office, híbrido ou presencial) e investimos em desenvolvimento contínuo com BRQ Academy, mentoria, incentivo a certificações e programas de idiomas, entre outras frentes.

Diversidade, inclusão e liberdade fazem parte do nosso dia a dia. Incentivamos a candidatura de pessoas com perfis, trajetórias e realidades diversas, além de contarmos com oportunidades afirmativas para pessoas com deficiência e mulheres. Também temos três Grupos de Afinidade, chamados de Roars, que criam espaços de troca e impulsionam iniciativas inclusivas na empresa. https://www.brq.com/carreiras/

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