Analista de Customer Success Pleno Efetivo NOVO

Descrição

Atuar no Sucesso do Cliente e os interesses do negócio com a solução e serviços adquiridos, para entregar uma melhor experiência de uso em todas as etapas da jornada na TOTVS

Responsabilidades e atribuições

• Contribuir com o sucesso do cliente ao longo do seu ciclo de vida, interagindo de forma proativa com as áreas da TOTVS identificando oportunidades de expansão e redução de riscos de churn;
• Monitorar e contribuir com a satisfação, métricas, engajamento e retenção da carteira de clientes, por meio das ferramentas disponíveis propondo ações de melhoria quando necessário;
• Contribuir e propor com ações de melhoria contínua em prol da melhor experiência do cliente, interagindo e compartilhando insights com as áreas internas da TOTVS;
• Realizar a gestão da carteira de cliente da TOTVS, por meio das ferramentas disponíveis;
• Identificar e direcionar as oportunidades de expansão e redução de riscos de churn de clientes para a área responsável, por meio dos canais de comunicação internos;
• Promover comunicações sobre portfólio, processos, eventos, produtos e serviços da TOTVS junto aos clientes durante toda a jornada;
• Realizar follow up e registro das demandas para os clientes, por meio dos canais de comunicação oficiais da estrutura;
• Potencializar o uso das nossas soluções e/ou serviços, por meio da apresentação das melhores práticas de uso e da elaboração de ações que objetivem o resultado esperado pelo cliente;
• Gerir a performance do cliente de média complexidade (SMB) no uso dos produtos e serviços durante toda a jornada, acompanhando os critérios de sucesso do cliente e antecipando possíveis problemas;
• Realizar EBR (Executivo Business Review) com cadências determinadas de acordo com a carteira de clientes;
• Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores do cliente quando necessário

Requisitos e qualificações

• Customer Success – nível intermediário;
• Customer Experience – nível básico (noção);
• Pacote Office ou GSuite – nível intermediário;
• Vivência média de 02 anos na área de atendimento ao cliente ou áreas correlatas;
• Desejável experiência em empresas B2B.

Modelo de trabalho

Hibrido