Analista de Atendimento (Sistema Educacional) Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

Estamos em busca de um (a) Analista de Atendimento, para atuar em uma empresa de desenvolvimento de software, com o foco no sistema educacional desenvolvido. A missão é garantir uma experiência de atendimento consultiva e transparente, assegurando que os clientes tenham total visibilidade sobre suas solicitações, recebam direcionamentos claros e tenham suas demandas conduzidas com eficiência junto às áreas internas.

No dia a dia, o profissional atuará como referência técnica da Central de Suporte, realizando análises de tickets, interpretação de contratos e SLAs, acompanhamento de indicadores, gestão de riscos operacionais e interface entre clientes e equipes internas.

Inscreva-se abaixo!

Responsabilidades e Atribuições

• Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets.
• Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação.
• Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial.
• Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda.
• Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial).
• Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis.
• Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão.
• Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira.
• Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados.
• Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento.
• Contribuir para evolução da base de conhecimento.
• Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento.
• Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.

Requisitos e Qualificações

Esperamos que você tenha

• • Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós-graduação é diferencial)
  • Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica)
  • Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemas
  • Capacidade de abstração: ouve um sintoma e identifica a raiz do problema
  • Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal — consegue prazos e prioridades
  • Conhecimento operacional de processos acadêmicos (o que é um calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula, comunicação com alunos)
  • Comunicação escrita e oral de alta qualidade — adapta a linguagem para cliente, time técnico e liderança
  • Autonomia real para tomar decisões dentro do próprio escopo
  • Experiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares).
  • Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta).
  • Experiência utilizando Office 365.

⭐ E será um diferencial se você tiver

• Experiência com Zendesk.
• Experiência com Jira.
• Experiência com NetSuite.
• Experiência com Suporte Center.
• Conhecimento em ferramentas de IA conversacional.
• Conhecimento em automação de atendimento.
• Certificação ITIL Foundation.
• Experiência na melhoria de processos de atendimento.

Além disso, consideramos competências importantes

• Empatia e escuta ativa.
• Excelente comunicação interpessoal.
• Comunicação consultiva e orientada ao cliente.
• Pensamento analítico e crítico.
• Perfil investigativo e questionador.
• Organização e atenção aos detalhes.
• Senso de prioridade.
• Proatividade e capacidade de antecipação.
• Autonomia na tomada de decisão.
• Maturidade para lidar com situações complexas.
• Colaboração entre áreas.
• Capacidade de mentorar e compartilhar conhecimento.
• Orientação para resultados.
• Resiliência diante de múltiplas demandas.
• Comprometimento com melhoria contínua.
• Alinhamento aos valores da empresa:
• Simplificar a vida das pessoas.
• Inovar.
• Conectar pessoas e áreas.
• Liderar pelo exemplo.

Informações Adicionais

Regime de contratação: CLT

Formato de trabalho: Remoto

Benefícios:

• Assistência Médica
• VA ou VR
• Day-off de aniversário
• Licença paternidade
• Auxílio-creche
• Auxílio home