Analista de Suporte e Operações Pleno N/I NOVO

A63360990582_Analista de Suporte e Operações Pleno (Remoto)

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Sobre a Vaga

Código da vaga: A63360990582

Modelo de contratação: PJ

Sobre a posição

Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte e Operações Pleno para atuar como principal ponto de contato entre nossos stakeholders e os times internos de tecnologia, garantindo uma experiência de excelência durante a utilização da plataforma.

Este profissional será responsável por homologar parceiros na plataforma, prestar suporte técnico e funcional aos clientes, investigando incidentes, esclarecendo dúvidas operacionais e conduzindo análises que permitam identificar a causa raiz dos problemas, sempre acompanhando as tratativas até sua resolução.

Buscamos uma pessoa com perfil analítico, excelente comunicação e forte capacidade de investigação, capaz de compreender profundamente as regras de negócio da aplicação, interpretar informações técnicas e atuar em parceria com as áreas de Desenvolvimento, Produto, QA, Infraestrutura e Operações para garantir a estabilidade da plataforma e a satisfação dos clientes.

A posição exige experiência em atendimento técnico, análise de sistemas, consultas em banco de dados, integrações entre aplicações e investigação de incidentes.

Principais Responsabilidades

• Realizar atendimento direto aos clientes, garantindo uma comunicação clara, cordial, objetiva e focada na resolução.
• Compreender profundamente as regras de negócio da plataforma, seus fluxos operacionais e o impacto de cada funcionalidade na experiência do cliente.
• Investigar incidentes, identificar causas raiz e conduzir análises técnicas para resolução de problemas.
• Realizar consultas em banco de dados (SQL) para validação de informações e apoio às investigações.
• Interpretar logs, mensagens de erro, respostas de APIs e evidências técnicas para diagnóstico de incidentes.
• Atuar em conjunto com os times de Desenvolvimento, Produto, QA, Infraestrutura e Operações para direcionamento e resolução das demandas.
• Monitorar chamados garantindo atendimento dentro dos SLAs estabelecidos.
• Acompanhar as tratativas até sua conclusão, mantendo comunicação contínua com os clientes.
• Orientar os usuários sobre a correta utilização da plataforma e suas funcionalidades.
• Registrar evidências, análises, diagnósticos e soluções nas ferramentas de atendimento.
• Identificar recorrências, oportunidades de melhoria e propor ações para aumento da estabilidade da aplicação e melhoria da experiência do cliente.
• Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento e documentação operacional.

Experiência

• Experiência comprovada em Suporte Técnico, Suporte de Sistemas ou Operações de Tecnologia.
• Vivência em atendimento ao cliente e gestão de incidentes.
• Experiência na investigação de problemas em aplicações corporativas.
• Experiência trabalhando em conjunto com equipes de Desenvolvimento e Produto.
• Vivência em plataformas com integrações entre múltiplos sistemas.

Conhecimentos Técnicos

• Conhecimento em SQL para consultas e validação de dados.
• Conhecimento em bancos de dados relacionais.
• Entendimento de arquitetura básica de sistemas.
• Conhecimento sobre APIs REST e integrações entre sistemas.
• Capacidade de interpretar payloads JSON, logs, contratos de integração e respostas de serviços.
• Conhecimento em protocolos HTTP e códigos de retorno.
• Familiaridade com ferramentas de gestão de chamados (Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow ou similares).
• Conhecimento em ferramentas de monitoramento será considerado um diferencial (exemplo: Datadog).

Competências Comportamentais

• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Empatia e foco na experiência do cliente.
• Organização e capacidade de priorização.
• Forte capacidade analítica.
• Perfil investigativo e orientado à resolução de problemas.
• Pensamento crítico para identificação de causa raiz.
• Trabalho colaborativo com equipes multidisciplinares.
• Proatividade e senso de responsabilidade.
• Autonomia na condução das tratativas.

Diferenciais

• Experiência em plataformas SaaS, Marketplace ou E-commerce.
• Vivência com ferramentas como Postman.
• Conhecimento em microsserviços.
• Experiência com ferramentas de observabilidade (Grafana, Kibana, Datadog, New Relic, Splunk ou similares).
• Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum ou Kanban).

Formação

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Engenharia de Software ou áreas correlatas.

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