Supervisor de Suporte ao Cliente N/I

São Paulo – SP · Híbrido

Na Lastlink, buscamos pessoas que querem construir o futuro junto com a gente. Somos movidos por tecnologia, comunidade e impacto real, e acreditamos que nosso maior diferencial são as pessoas.

Sobre a Área

Garantir a operação diária do N1 com disciplina, qualidade e foco no cliente, assegurando execução consistente dos processos definidos e cumprimento dos SLAs.

O que esperamos de você:

No dia a dia, você vai:

• Acompanhar a operação diária, garantindo qualidade e aderência aos processos.
• Orientar, apoiar e desenvolver o time, realizando feedbacks, alinhamentos e correções de rota.
• Monitorar indicadores e produtividade, identificando desvios e atuando rapidamente para corrigi-los.
• Ser ponte com a Coordenação e demais áreas, reportando riscos, necessidades e oportunidades de melhoria.

Resultados Esperados (primeiros 3 meses)

• Estabilizar a operação do N1, garantindo cumprimento dos SLAs de resposta e qualidade.
• ✅ Implantar rituais de gestão (1:1, calibragens, alinhamentos diários) com regularidade e consistência.
• Identificar principais gaps de produtividade e conhecimento do time e apresentar plano de ação
• Elevar ou manter indicadores-chave (CSAT, FRT, TMA, qualidade) dentro do padrão definido.

Para assumir esse papel, você precisará de:

Experiências Desejadas:

• Experiência prévia como líder em times de atendimento/suporte.
• Vivência em operações de suporte de alta demanda, preferencialmente em empresas tech ou SaaS.
• Histórico com acompanhamento de métricas, rituais de gestão e desenvolvimento de time.
• Participação em projetos de melhoria contínua, criação de processos ou padronização de atendimento.

Hard Skills (Competências Técnicas):

• Experiência com ferramentas de atendimento, gestão de chats e tickets (ex.: Intercom, Zendesk, Freshdesk, etc.).
• ⚙️ Capacidade de leitura e análise de indicadores operacionais (SLA, FRT, TMA, produtividade, qualidade).
• Conhecimento em processos de suporte, fluxos de atendimento e gestão de filas.
• Habilidade em documentar processos, criar playbooks e padronizar procedimentos.

Soft Skills (Competências Comportamentais):

• Escuta ativa e sensibilidade para orientar e desenvolver pessoas.
• Comunicação clara, objetiva e sem ruídos (especialmente em momentos de pressão).
• Adaptabilidade e agilidade para tomar decisões em cenários dinâmicos.
• Senso de dono, organização e foco em solução de problemas no dia a dia.

Pontos de Atenção que Queremos Evitar

• ❌ Perfil que evita conversas difíceis ou não dá feedback estruturado.
• ❌ Dificuldade de lidar com pressão, volume e mudanças rápidas.
• ❌ Falta de organização, disciplina operacional ou baixa capacidade de priorização.
• ❌ Resistência a seguir processos, aplicar padrões ou garantir aderência do time.
• ❌ Perfil reativo, com gaps em comunicação.

Estilo de Trabalho Esperado

Buscamos alguém prático, organizado e presente no dia a dia — que lidera com proximidade, dá feedbacks constantes, comunica com clareza, toma decisões rápidas e mantém a operação disciplinada, colaborativa e focada no cliente, com flexibilidade para atuar em uma rotina que funciona das 8h às 22h e inclui plantões de fim de semana (eventualmente o time pode acionar o supervisor fora do horário de expediente dele, por exemplo).

✨ O que também valorizamos:

Nossas vagas são para qualquer pessoa, sem distinção de gênero, etnia, orientação sexual ou deficiência. Se você se identifica com nosso propósito e quer crescer com a gente vem ser Linker!

Nossos Benefícios

• Plano de saúde e odontológico Bradesco Saúde (sem coparticipação)
• Cartão Caju Flash (R$ 660/mês) + Auxílio home office (R$ 120/mês)
• TotalPass (acesso à academias)
• Day Off de aniversário
• Auxílio cultura (R$ 50/mês via Caju)
• Equipamentos para home office (conforme política vigente)