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O Analista de Suporte Pleno II é responsável pelo atendimento de segundo nível (N2), realizando o diagnóstico e a resolução de incidentes de média e alta complexidade, garantindo a qualidade do atendimento e o cumprimento dos SLAs.
Atua como referência técnica da equipe, apoiando a resolução de demandas complexas, conduzindo análises de causa raiz, documentando procedimentos e contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte. Também colabora com o atendimento de demandas que envolvem o N3, promovendo maior eficiência operacional e compartilhando conhecimento com a equipe.
O cargo exige elevado conhecimento técnico, capacidade analítica, organização, boa comunicação, autonomia e visão de processos, assegurando soluções eficazes e contribuindo para a evolução da área de Suporte.
- Receber, analisar, categorizar e tratar os tickets registrados pelos clientes nos canais de atendimento, buscando a resolução das demandas dentro dos prazos estabelecidos;
- Realizar atendimentos de primeiro e segundo nível, esclarecendo dúvidas operacionais e funcionais dos usuários sobre os sistemas e processos de negócio;
- Interpretar documentações funcionais e regras de negócio para apoiar a análise, investigação e resolução de chamados;
- Priorizar e organizar os atendimentos de acordo com a criticidade, impacto e acordos de nível de serviço (SLA), gerenciando a fila de solicitações dos clientes;
- Manter comunicação clara e contínua com os clientes por meio dos canais de atendimento disponíveis, garantindo qualidade nas interações e satisfação no atendimento;
- Registrar informações completas e atualizadas nos chamados, assegurando rastreabilidade e histórico das tratativas realizadas;
- Contribuir para o atingimento dos indicadores da área, atuando com foco em prazo, produtividade, qualidade e resolutividade dos atendimentos;
- Apoiar a atualização da base de conhecimento e a disseminação de boas práticas, contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte.
