Analista de Suporte Técnico Efetivo NOVO

Descrição

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, próatividade, garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

● Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suasdúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;● Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com oprocesso definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;● Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos)de detalhamento necessárias para todos os impactados;● Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quandonecessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;● Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meiode canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);● Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos,após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pelaCoordenação da área;● Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade,pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;● Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;● Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas erepassadas aos clientes;● Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificandoproblemas e questões relevantes;● Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.

Requisitos e qualificações

Ensino superior na área de TecnologiaConhecimento básicos em sistemas operacionais Linux ou Windows;Conhecimento em protocolos http, https.Conhecimento básico em Json e XML. JavaScript é diferencialConhecimento em ERP’s TOTVS considerado um diferencial

Modelo de trabalho

Remoto