Gerente de Suporte N/I

Eii, vem conhecer a Gobrax!

Hoje somos a melhor empresa da América Latina na gestão de frotas conectadas e queremos nos tornar a melhor do mundo. Na Gobrax, somos movidos pela obsessão pelo cliente, agimos com atitude, simplicidade e velocidade, sempre guiados por dados e pelo poder de compartilhar.

✨ Sua missão na Gobrax:

Liderar a operação de Suporte, garantindo excelência na experiência dos nossos clientes, eficiência na resolução de demandas e evolução contínua dos processos e indicadores da área. Você será responsável por desenvolver o time, estruturar e otimizar a operação, acompanhar resultados e atuar de forma estratégica na identificação de oportunidades de melhoria, conectando as necessidades dos clientes às demais áreas da empresa.

Como será seu dia a dia:

• Liderar, desenvolver e acompanhar a performance do time de Suporte, promovendo autonomia, desenvolvimento e alta performance;
• Garantir a qualidade, agilidade e eficiência nos atendimentos aos clientes, acompanhando a operação e atuando na resolução de situações críticas;
• Estruturar, acompanhar e otimizar processos, fluxos e níveis de atendimento da área;
• Definir, acompanhar e analisar indicadores de performance da operação, como SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, volume de chamados, backlog, produtividade e satisfação dos clientes;
• Identificar gargalos, falhas recorrentes e oportunidades de melhoria na jornada de atendimento;
• Atuar em conjunto com Produto, Tecnologia, Customer Success e demais áreas para solucionar problemas e promover melhorias na experiência dos clientes;
• Garantir a correta categorização, priorização, acompanhamento e escalonamento dos chamados;
• Conduzir tratativas de incidentes e casos críticos, garantindo comunicação adequada com clientes e áreas internas;
• Criar e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores e redução de problemas recorrentes;
• Estruturar processos de documentação, base de conhecimento, procedimentos e materiais de apoio para o time;
• Garantir a padronização e qualidade dos atendimentos, promovendo uma experiência cordial, eficiente e humanizada;
• Utilizar dados e indicadores para apoiar a tomada de decisões e identificar tendências na operação;
• Participar da definição de metas, indicadores e estratégias da área de Suporte;
• Promover uma cultura de melhoria contínua, colaboração e foco no cliente;
• Identificar necessidades de estrutura, ferramentas e recursos para evolução da operação;
• Apoiar decisões relacionadas à estrutura do time, dimensionamento da operação e priorização de demandas;
• Atuar como ponto de referência da área em situações de maior complexidade, garantindo a resolução adequada e o alinhamento com as áreas envolvidas.

O que buscamos:

Formação: Superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Gestão de Processos, Customer Experience ou áreas correlatas.

Conhecimentos e Habilidades:

• Experiência com liderança e gestão de equipes de Suporte, Atendimento ou Customer Experience;
• Experiência na gestão de operações de atendimento e resolução de problemas;
• Conhecimento de métricas e indicadores de Suporte e atendimento, como SLA, TMA, FCR, CSAT, backlog e produtividade;
• Experiência com ferramentas de Service Desk, CRM ou plataformas de atendimento;
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar tendências e propor planos de ação;
• Experiência em estruturação e melhoria de processos e fluxos de atendimento;
• Boa comunicação e habilidade para atuar na gestão de conflitos e situações críticas;
• Capacidade de trabalhar de forma integrada com áreas como Tecnologia, Produto e Customer Success;
• Perfil orientado a dados, processos e experiência do cliente;
• Visão estratégica e capacidade de transformar problemas operacionais em oportunidades de melhoria.

Diferenciais:

• Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou produtos digitais;
• Experiência com operações de Suporte N1, N2 e N3;
• Conhecimento em metodologias de gestão de atendimento e Customer Experience;
• Experiência na implantação ou estruturação de operações de Suporte;
• Familiaridade com ferramentas de análise de dados e construção de dashboards.

Benefícios Gobrax

Bônus por atingimento de metas.

Plano de Saúde — Unimed
Mensalidade acessível + coparticipação.

Plano Odontológico — DentalUni
Mensalidade acessível e ampla rede credenciada.

️‍♂️ WellHub (Gympass)
Acesso à plataforma de bem-estar, academias e serviços de saúde.

Zenklub
Plataforma de saúde emocional, com apoio psicológico e conteúdos de bem-estar.

️ Seguro de Vida — MetLife

Frutas fresquinhas no expediente

Happy Hour nas sextas-feiras

Nossa Cultura

Na Gobrax, somos movidos pela obsessão pelo cliente, buscamos sempre gerar valor e encantar, de forma simples e eficiente.

Agimos com atitude, responsabilidade e protagonismo, sem desculpas, com coragem para fazer acontecer.

Não complicamos. Aqui, as coisas são resolvidas de forma leve, objetiva e transparente.

Somos guiados pelos dados, que direcionam nossas escolhas e decisões, sempre buscando as melhores soluções.

Valorizamos a velocidade com intenção, agindo rápido, mas com foco e clareza no impacto do que fazemos.

Acreditamos que compartilhar é o que acelera, conhecimento, feedback, aprendizados e conquistas são parte da nossa jornada coletiva.

Prezamos por um ambiente saudável, acolhedor e de relações genuínas. Aqui, todas as vozes são ouvidas, celebramos as vitórias e crescemos juntos.

Lideramos pelo exemplo, vibramos com o sucesso de cada pessoa e nunca deixamos de aprender.

Vem ser um Gobraxer!