Analista de Suporte – Pleno N/I

Principais Responsabilidades

• Atender chamados de Service Desk com prioridade, SLA e registro claro do que foi feito.
• Diagnosticar e resolver incidentes e requisições envolvendo Windows 10/11, Microsoft 365, redes, notebooks, desktops, impressoras, periféricos e acessos.
• Apoiar usuários em Outlook, Exchange Online, Teams, OneDrive, SharePoint, licenciamento e permissões básicas.
• Realizar suporte remoto e presencial, incluindo visitas a clientes para diagnóstico, instalação, troca,
• configuração ou validação de equipamentos.
• Apoiar movimentações de usuários: admissão, desligamento, alteração de acesso, e-mail, grupos e
• permissões.
• Usar ferramentas de RMM e monitoramento, como Atera, Zabbix ou similares, para acesso remoto, inventário, alerta e validação de saúde de equipamentos.
• Registrar evidências, causa provável, ação executada, pendência e próximo passo antes de escalar ou
• encerrar qualquer chamado.
• Escalar corretamente demandas de maior complexidade para especialista, coordenação ou fornecedor, sem deixar o chamado parado.
• Acompanhar chamados em espera de cliente, fornecedor, compra, cotação ou visita, mantendo a fila limpa e com próxima ação definida.

Requisitos obrigatórios

• Experiência em suporte técnico de nível pleno, com autonomia para conduzir atendimento do diagnóstico ao fechamento.
• CNH ativa, preferencialmente categoria B.
• Disponibilidade para visitas presenciais a clientes em São Paulo, região metropolitana e viagens pontuais quando solicitado.
• Conhecimento prático em Windows 10/11: suporte, configuração, diagnóstico e correção de problemas
• comuns.
• Conhecimento em Microsoft 365: Outlook, Exchange Online, Teams, OneDrive, SharePoint, icenciamento e permissões básicas.
• Noções sólidas de redes: IP, DNS, DHCP, Wi-Fi, conectividade e impressoras de rede.
• Boa escrita para documentar chamados de forma objetiva, com evidência e próximo passo.
• Organização para trabalhar com fila compartilhada, prioridade, SLA e rotina de atendimento.

Conhecimentos desejáveis

• Experiência em MSP, consultoria de TI ou atendimento a múltiplos clientes.
• Vivência com Jira Service Management, Atera/RMM, Zabbix, Grafana ou ferramentas similares.
• Noções de Windows Server, Entra ID/Azure AD, políticas de acesso, grupos e permissões.
• Conhecimento básico de backup, Acronis, antivírus/EDR e boas práticas de segurança.
• Familiaridade com Omie, sistemas de gestão, planilhas compartilhadas e automações simples.
• Certificações Microsoft, ITIL Foundation ou cursos equivalentes.

Perfil comportamental esperado

• Responsabilidade sobre o chamado: não deixa fila sem dono nem atendimento sem próxima ação.
• Comunicação clara com usuário final, cliente, time técnico e coordenação.
• Postura consultiva, educada e firme, inclusive em visitas presenciais.
• Senso de prioridade para diferenciar urgência real de demanda comum.
• Disciplina para documentar antes de encerrar, pausar ou escalar.
• Autonomia para sair da base, entender o ambiente do cliente e voltar com evidências.

Transparência para avisar cedo quando algo travar, fugir do escopo ou exigir apoio.