Analista de Suporte N2 I N/I

Atuar no segundo nível de suporte dos produtos VR, resolvendo com profundidade técnica os incidentes escalados pelo N1 e garantindo o fechamento do ciclo com os times de N3.

Responsabilidades

• Tratar incidentes e requisições escalados pelo N1, com diagnóstico ponta a ponta e resolução dentro dos SLAs acordados.
• Investigar erros sistêmicos, falhas de integração entre plataformas, inconsistências de dados e problemas operacionais nos produtos VR.
• Reproduzir cenários, isolar a causa e distinguir falha de produto, falha de processo e erro de uso — evitando o uso de workaround como resposta padrão.
• Conduzir a análise técnica de causa dos incidentes e registrar o diagnóstico de forma rastreável.
• Acionar e acompanhar times de N3 (desenvolvimento, infraestrutura, dados e fornecedores), garantindo priorização, follow-up e encerramento das tratativas.
• Manter comunicação clara e estruturada durante incidentes críticos, representando a área em salas de crise e agendas de acompanhamento.
• Gerir a fila do N2: priorização, aging do backlog, aderência a SLA e tratamento de reincidências.
• Documentar tratativas e alimentar a base de conhecimento, ampliando a capacidade de resolução do N1 e reduzindo escalonamento recorrente.
• Apoiar validações pós-correção e acompanhamento de releases, confirmando a efetiva resolução junto à operação.

Requisitos

• Experiência sólida em suporte N2 e gestão de incidentes em ambiente operacional.
• Vivência com gestão de problemas e análise de causa raiz aplicada a incidentes (ITIL).
• Conhecimento em ferramentas de ITSM, preferencialmente ServiceNow — operação, filas, categorização e extração de dados.
• Familiaridade com análise de dados e indicadores: consolidação de bases, leitura crítica de volumes, backlog e SLA (Excel avançado; SQL e Power BI são diferenciais).
• Conhecimento de integrações e APIs, leitura de logs e análise de fluxos entre sistemas.
• Uso aplicado de Inteligência Artificial no contexto operacional: apoio à análise e classificação de incidentes, automação de rotinas, identificação de padrões em texto livre e otimização de fluxos de atendimento.
• Capacidade analítica, pensamento crítico e visão sistêmica de ponta a ponta.
• Comunicação assertiva e maturidade para atuar sob pressão em incidentes críticos e com múltiplos stakeholders.

Diferenciais

• Conhecimento do mercado de benefícios, meios de pagamento ou adquirência.
• Experiência com produtos digitais e jornadas de cliente RH e beneficiário.
• Vivência com automação e workflows em ServiceNow.
• Conhecimento em metodologias ágeis.

Benefícios:

• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Programa Evolui – Parceria com Unico Skill
• Vale Cultura
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Seguro de Vida
• Convênio com farmácia
• Programa de Participação de Resultados
• Auxílio Home Office Mensal
• Total Pass e/ou Wellhub
• Parceria com a Zenklub
• Auxílio Creche/Babá
• Licenças Remunerada

Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).