Coordenador de Operações de Atendimento N/I

Área: Operações | Contact Center
Tipo de contratação: Efetivo
Público-alvo: Candidatos internos e externos

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações de Atendimento para liderar a gestão operacional de uma operação de Contact Center, garantindo o cumprimento dos resultados contratados, a evolução dos indicadores de performance e o desenvolvimento contínuo das equipes.

A posição terá atuação estratégica e próxima à operação, sendo responsável por transformar indicadores e desafios do dia a dia em planos de ação, melhoria de processos e desenvolvimento das lideranças, assegurando uma experiência de qualidade para clientes e consumidores.

Principais responsabilidades e atribuições

• Coordenar a operação de atendimento, garantindo o cumprimento dos indicadores operacionais, metas, SLAs e resultados acordados com o cliente;
• Realizar a gestão e o desenvolvimento dos Supervisores de Operações, promovendo evolução de performance, autonomia e fortalecimento da liderança;
• Acompanhar indicadores como produtividade, qualidade, nível de serviço, TMA, absenteísmo, turnover, aderência, satisfação e demais KPIs da operação;
• Analisar resultados operacionais, identificar desvios e oportunidades e construir planos de ação corretivos e preventivos;
• Desenvolver estratégias voltadas à melhoria contínua da operação, eficiência operacional e experiência do cliente;
• Garantir o cumprimento dos procedimentos, políticas internas, normas de segurança e diretrizes estabelecidas pelo cliente;
• Conduzir reuniões de acompanhamento, fóruns de performance e apresentações de resultados para lideranças internas e clientes;
• Atuar de forma integrada com áreas como Planejamento, Qualidade, Treinamento, Recursos Humanos, Atração & Seleção e demais áreas de apoio;
• Acompanhar a qualidade dos atendimentos e apoiar na implementação de ações que contribuam para a evolução dos resultados;
• Antecipar riscos operacionais e atuar na construção de soluções para garantir a continuidade e estabilidade da operação;
• Apoiar projetos, implantações e iniciativas estratégicas relacionadas à operação;
• Promover um ambiente de trabalho orientado a resultados, desenvolvimento de pessoas, colaboração e melhoria contínua.

Requisitos para todos os candidatos

• Ensino Superior completo.
• Experiência com gestão de pessoas e equipes operacionais;
• Conhecimento em gestão e acompanhamento de indicadores de Contact Center ou operações de atendimento;
• Capacidade analítica para interpretação de resultados e construção de planos de ação;
• Conhecimento em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
• Boa comunicação, capacidade de negociação e habilidade para apresentação de resultados;
• Perfil de liderança, organização, tomada de decisão e orientação para resultados;
• Disponibilidade de horário compatível com as necessidades da operação.

Para candidatos externos

Será considerado diferencial possuir:

• Experiência anterior como Coordenador(a) de Operações, Coordenador(a) de Atendimento ou posição equivalente em Contact Center/BPO;
• Vivência na gestão direta de Supervisores e equipes de atendimento;
• Experiência com operações de médio ou grande porte;
• Vivência em relacionamento e apresentação de resultados para clientes;
• Conhecimento de indicadores de produtividade, qualidade, dimensionamento, eficiência e experiência do cliente;
• Experiência com construção e acompanhamento de planos de ação, gestão de performance e melhoria contínua;
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel e ferramentas para análise e apresentação de dados.

Para candidatos internos

Além dos requisitos gerais da posição, é necessário:

• Público alvo: Supervisores de Operaçõe Pleno e Sênior, BackOffice, Supervisores de Qualidade,
• Possuir no mínimo 6 meses de empresa;
• Estar dentro do limite de até 4 inscrições em processos seletivos internos no ano vigente;
• Não ter participado de processo seletivo para o mesmo cargo nos últimos 3 meses;
• Não estar participando simultaneamente de outro processo seletivo interno;
• Não ter recebido promoção nos últimos 6 meses;
• Não possuir medidas disciplinares nos últimos 3 meses.

Importante: no campo “Indicação”, o candidato interno deverá informar o e-mail de seu Supervisor/Gestor atual. O não preenchimento da informação poderá resultar na desclassificação do processo seletivo.

Informações adicionais

Para participar do processo:

• Realize o cadastro completo na plataforma;
• Mantenha suas informações profissionais atualizadas;
• Preencha todos os testes e etapas obrigatórias disponíveis;
• Acompanhe as comunicações e atualizações do processo pela plataforma;
• Aguarde o contato do time de Atração & Seleção para orientações sobre as próximas etapas.

Venha fazer parte do nosso time e contribuir para a construção de operações cada vez mais eficientes, sustentáveis e focadas na experiência dos nossos clientes e colaboradores.