Transformação Digital no Atendimento: Como a Oi Inova com a Fibra Ótica

O dinamismo do mercado atual exige que empresas se reinventem constantemente para atender às expectativas de seus clientes. Nesse contexto, a Oi, uma das maiores operadoras de telecomunicações do Brasil, está em plena transformação para se tornar a maior empresa de fibra ótica do país. Essa mudança não se restringe à infraestrutura; ela se estende ao atendimento ao cliente, um dos pilares da empresa. Neste post, exploraremos a posição de Gerente de Atendimento na Oi e como essa função desempenha um papel crucial no sucesso da estratégia de relacionamento com o cliente.

Introdução

O atendimento ao cliente é a linha de frente de qualquer empresa de telecomunicações, e a Oi não é exceção. Com o avanço da tecnologia e a necessidade crescente de um serviço rápido e eficiente, a empresa investe pesado na transformação digital para melhorar a experiência do cliente em todos os seus pontos de contato. Vamos entender como a figura do Gerente de Atendimento se insere nessa estratégia e quais são suas principais responsabilidades e desafios.

A Oi em Transformação

Fibra, Dados e Tecnologia

A Oi está focada em revolucionar seus serviços através da implementação massiva de fibra ótica. Esse esforço não só melhora a qualidade da conexão para os consumidores, mas também permite o desenvolvimento de uma plataforma de serviços digitais robusta. A adoção de novas tecnologias é crucial não apenas para a infraestrutura, mas também para otimizar o atendimento ao cliente.

O Papel do Gerente de Atendimento

O Gerente de Atendimento na Oi tem a missão de definir e implementar a estratégia de relacionamento com os clientes do serviço Oi Fibra. Isso inclui garantir que todos os canais de atendimento estejam perfeitamente alinhados à estratégia de negócios da empresa. Esse papel é fundamental para maximizar a eficiência e a satisfação do cliente, além de transformar interações de atendimento em oportunidades de vendas.

Responsabilidades do Gerente de Atendimento

Operacional

1. Gerenciamento de Operações: Supervisão das operações de atendimento, tanto para os segmentos Varejo quanto Empresarial, em todas as regiões de atuação da Oi.
2. Metas Financeiras e Operacionais: Garantia de que as metas orçamentárias, custos físicos e receitas estejam alinhadas com os objetivos da empresa.
3. Qualidade da Jornada do Cliente: Acompanhamento contínuo da performance qualitativa operacional e do comportamento dos processos, utilizando ferramentas e indicadores que garantem a qualidade percebida pelo cliente.

Estratégico

1. Inovação Tecnológica: Introdução de inovações tecnológicas nos canais de atendimento, focando em redução de atritos, custos e aumento da satisfação do cliente.
2. Customer Centric: Atuação como representante do cliente dentro da empresa, retroalimentando a organização com as principais “dores” dos clientes para aperfeiçoamento contínuo dos processos.
3. Desenvolvimento de Equipe: Motivar e desenvolver a equipe através de coaching, feedback contínuo, e capacitação.

Relacionamento

1. Gestão de Call Centers: Parcerias com empresas prestadoras de serviços de call center, garantindo sua performance financeira e operacional.
2. Transformação de Contatos: Transformar os motivos de contato com o call center em insights valiosos para a empresa, apoiando a definição de estratégias e modelos de melhoria contínua.

Requisitos e Qualificações

• Formação: Superior completo em Administração, Estatística, Engenharia, Marketing ou áreas afins.
• Experiência: Gestão de pessoas e atendimento ao cliente. Conhecimentos em metodologias ágeis e inglês avançado são diferenciais.

Benefícios e Cultura da Oi

A Oi oferece um ambiente de trabalho inclusivo e colaborativo, com diversos benefícios que destacam a importância que a empresa dá ao bem-estar e desenvolvimento contínuo dos seus colaboradores. Os benefícios incluem plano de saúde, auxílio home office, participação nos resultados, entre outros. Destaca-se também a Oi Educa, uma plataforma de cursos online visando o desenvolvimento contínuo da equipe.

Processo Seletivo

O processo seletivo da Oi é totalmente online, com diversas etapas que analisam desde o currículo até a adequação cultural dos candidatos. Esse processo busca garantir que os novos funcionários estejam alinhados com os valores e objetivos da empresa.

Conclusão

A transformação digital é uma jornada contínua, e a Oi está na vanguarda dessa mudança com sua estratégia centrada na fibra ótica e na qualidade do atendimento ao cliente. O papel do Gerente de Atendimento é crucial para garantir que todos os pontos de contato com o cliente sejam otimizados, eficientes e satisfatórios. Se você se identifica com essa missão, a Oi pode ser o lugar certo para você.

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