Vaga de Analista de Experiência do Cliente na Lanlink: Trabalho Remoto

A Revolução do ITSM: Por que a Experiência do Cliente (CX) é o Futuro da Gestão de TI

No cenário tecnológico atual, não basta apenas entregar uma ferramenta que funcione; é preciso entregar uma ferramenta que as pessoas queiram e saibam usar. Recentemente, a Lanlink, uma das gigantes do setor de inovação e tecnologia no Brasil, anunciou a abertura de uma vaga para Analista de Experiência do Cliente com foco em ferramentas de ITSM (IT Service Management).

Este movimento não é apenas uma contratação estratégica; é um reflexo de uma mudança de paradigma no mercado. Hoje, vamos explorar como a união entre CX (Customer Experience) e ITSM está a transformar a eficiência operacional das empresas e por que este profissional se tornou a peça-chave na transformação digital moderna.

O que é CX no contexto de ITSM?

Muitas vezes, as ferramentas de gestão de serviços de TI (como GLPI, Assyst ou ServiceNow) são vistas como sistemas puramente técnicos e rígidos. No entanto, o utilizador final — seja ele um colaborador da empresa a abrir um ticket ou um técnico a resolvê-lo — espera uma experiência fluida, semelhante à que tem com aplicações de consumo no seu dia a dia.

A Experiência do Cliente no ITSM foca em reduzir o atrito. Trata-se de transformar interfaces complexas em portais de autoatendimento intuitivos, garantindo que a jornada do utilizador, desde a identificação de um problema até à sua resolução, seja clara, rápida e satisfatória.

O Papel do Analista de Experiência do Cliente: Mais do que apenas UX

De acordo com os requisitos para esta função na Lanlink, o Analista de Experiência do Cliente atua como uma ponte entre o desenvolvimento técnico e a necessidade humana. Mas o que isso significa na prática?

1. Pesquisa e Empatia com o Utilizador

O trabalho começa com entrevistas e pesquisas. Não se pode melhorar o que não se compreende. O analista identifica as “dores” dos utilizadores:

• Onde eles ficam presos?
• Por que preferem ligar para o suporte em vez de usar o portal?
• Que termos técnicos estão a causar confusão?

2. Mapeamento de Jornadas

Ao mapear as jornadas em soluções de ITSM, o profissional visualiza cada passo do utilizador. Isso permite identificar gargalos burocráticos que podem ser eliminados para acelerar a entrega de serviços de TI.

3. Prototipagem e Validação

Antes de codificar qualquer alteração, o analista cria protótipos funcionais. Esta etapa é crucial para validar ideias com os stakeholders e garantir que a solução proposta realmente resolve o problema antes de se investir tempo de desenvolvimento.

4. Padronização e Usabilidade

A padronização de formulários e portais de autoatendimento é um dos pilares da eficiência. Um catálogo de serviços bem estruturado pode reduzir drasticamente o número de chamados abertos incorretamente, poupando centenas de horas de trabalho da equipa técnica.

As Competências Necessárias para o Sucesso

Para quem deseja trilhar este caminho, é necessária uma combinação híbrida de competências:

• Fundamentos de ITIL: É essencial compreender as melhores práticas de gestão de serviços de TI.
• Domínio de UX/UI: Conhecimento em usabilidade e ferramentas de prototipagem (como Figma ou Adobe XD).
• Conhecimento de Ferramentas Específicas: Experiência com sistemas como GLPI ou Assyst é um diferencial competitivo enorme.
• Soft Skills: Capacidade de colaboração e pensamento analítico para atuar de forma independente em projetos de média complexidade.

O Impacto nos Resultados do Negócio

Por que empresas como a Lanlink estão a investir tanto nesta área? A resposta está nos resultados tangíveis:

1. Aumento da Produtividade: Utilizadores que encontram o que precisam rapidamente não perdem tempo com processos confusos.
2. Redução de Custos: O autoatendimento eficiente (Shift-Left) reduz o custo por ticket.
3. Melhoria no Clima Organizacional: Ferramentas que funcionam bem geram menos stress tanto para quem pede ajuda quanto para quem a presta.
4. Inovação Contínua: Através de reuniões de brainstorming e testes de usabilidade, a TI deixa de ser um “centro de custos” e passa a ser um motor de inovação.

Conclusão: O Momento de Agir é Agora

A vaga aberta na Lanlink (com inscrições até fevereiro de 2026) é um sinal claro de que o mercado valoriza profissionais que conseguem humanizar a tecnologia. Se é um profissional de TI com paixão por pessoas, ou um especialista em UX que quer mergulhar nos processos corporativos, esta interseção é o lugar onde o futuro está a ser construído.

A inovação não acontece por acaso; ela é desenhada por quem entende que, por trás de cada ticket, existe uma pessoa que precisa de uma solução simples e eficiente.

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