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Buscamos um(a) Analista de Help Desk N1 para atuar como primeiro nível de atendimento (N1) aos usuários internos do cliente, sendo responsável pelo registro, triagem, priorização e resolução inicial de incidentes e requisições, dentro do modelo ITIL adotado no novo ambiente pós-Decoupling. Você fará parte de um time enxuto, colaborativo e com forte cultura de aprendizado, tendo contato direto com tecnologias modernas de infraestrutura, identidade, segurança e cloud.
Principais Responsabilidades
• Registrar, categorizar, priorizar e acompanhar incidentes e requisições no ManageEngine ServiceDesk Plus, garantindo cumprimento de SLA.
• Realizar atendimento N1 a usuários do escritório de Indaiatuba e demais localidades, presencial e remotamente.
• Executar resoluções iniciais de problemas em estações de trabalho, periféricos, conectividade, acessos e aplicações corporativas.
• Operar tarefas básicas de gestão de identidades em Active Directory e Microsoft Entra ID (criação, desbloqueio, reset de senha, grupos e permissões).
• Apoiar instalações remotas, distribuição de patches e inventário de ativos via ManageEngine Endpoint Central.
• Escalonar corretamente chamados para os times de N2/N3 (Infraestrutura, Segurança, Aplicações) seguindo o fluxo ITIL.
• Atuar como ponto de contato para hypercare durante ondas de migração de usuários ao novo ambiente do cliente.
• Documentar procedimentos, manter base de conhecimento atualizada e contribuir com a melhoria contínua dos processos.
• Identificar incidentes proativamente a partir de alertas de monitoramento (Zabbix) e abrir os chamados correspondentes.
Requisitos Técnicos
ITSM — ManageEngine ServiceDesk Plus
• Conhecimento prático de plataformas de Service Desk (preferencialmente ServiceDesk Plus; ServiceNow, Jira Service Management ou similares serão considerados).
• Domínio dos processos ITIL: Incident, Request, Problem e Change Management.
• Operação de filas, escalonamento, SLA, formulários e relatórios básicos.
Gestão de Identidades — AD + Microsoft Entra ID
• Administração básica de Active Directory (usuários, grupos, OUs, GPOs).
• Conhecimento de Microsoft Entra ID (antigo Azure AD), Entra Connect, SSO e MFA.
• Desejável vivência com ManageEngine ADManager Plus e ADSelfService Plus.
Endpoint & Asset Management
• Suporte a estações Windows 10/11, periféricos e dispositivos móveis corporativos.
• Noções de ManageEngine Endpoint Central (inventário, distribuição de software, patching, automações).
Microsoft 365 / Workspace
• Administração básica de Exchange Online, Teams, SharePoint e OneDrive.
• Suporte a aplicações corporativas e portais internos (ex.: backoffice do app do cliente).
Rede, Conectividade e Wi-Fi Corporativo
• Suporte a FortiClient VPN e configurações de rede em estações de trabalho.
• Noções de Wi-Fi corporativo (autenticação NPS + RADIUS + AD) e rede Guest (FortiGate).
• Conhecimento básico de topologia LAN/WAN, DNS, DHCP e mapeamento de fileservices.
Segurança da Informação
• Apoio operacional a soluções de Antivírus/EDR, MDM e patching.
• Noções de LGPD, BACEN, ISO 27001 e CIS Controls aplicadas ao setor financeiro.
• Postura de confidencialidade e tratamento adequado de informações classificadas.
Monitoramento e Observabilidade
• Leitura de alertas em Zabbix 7.4.x e abertura proativa de incidentes.
• Noções de New Relic (APM) são diferenciais.
Backup e Recuperação (noções)
• Compreensão do ambiente Veeam Data Platform Advanced + Dell PowerProtect Data Domain.
• Conhecimento de conceitos de RPO, RTO e fluxo de solicitação de restore.
Infraestrutura On-Premises e Cloud (noções)
• Conceitos de virtualização Nutanix e nuvem AWS.
• Compreensão de arquitetura híbrida (Data Center + Cloud) para correta categorização de chamados.
Requisitos Comportamentais
• Boa comunicação verbal e escrita em português.
• Orientação ao cliente interno, empatia e paciência no atendimento.
• Organização, disciplina e foco em first-time-right e cumprimento de SLA.
• Senso de dono, proatividade e vontade de aprender continuamente.
• Trabalho em equipe e respeito ao modelo de governança (RACI) do Time de Infra Decoupling.
Formação Acadêmica
• Ensino Superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Redes ou áreas correlatas.
Diferenciais
• Certificação ITIL 4 Foundation.
• Certificações Microsoft MS-900 (M365 Fundamentals) e/ou AZ-900 (Azure Fundamentals).
• Vivência prévia com ferramentas ManageEngine (ServiceDesk Plus, Endpoint Central, ADManager Plus).
• Conhecimento básico de Power BI (dashboards operacionais) e Jira (integração com ServiceDesk Plus).
• Inglês técnico (leitura) para documentações de fornecedores (Nutanix, Fortinet, Veeam, Microsoft, Zabbix).
Atuação: presencial
Tempo: indeterminado
