Analista de Atendimento Pleno (Foco em Qualificação e Qualidade) Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

Aqui, na Rands, buscamos constantemente formas de inovar e melhorar, e o cliente está no centro do que fazemos. Por isso, entender as suas necessidades e expectativas, entregar soluções personalizadas e surpreendê-lo com experiências positivas é o nosso propósito.

Para que isso aconteça, acreditamos que a excelência no atendimento começa pelas pessoas. Por isso, investimos continuamente na qualificação do nosso Time de Atendimento, desenvolvendo competências, fortalecendo conhecimentos e promovendo uma cultura de aprendizado, qualidade e melhoria contínua.

Buscamos uma pessoa Analista de Atendimento Pleno com foco em Qualificação e Qualidade para atuar na identificação de necessidades de desenvolvimento, estruturação de planos de qualificação, preparação de materiais, condução de treinamentos e evolução da qualidade operacional, utilizando indicadores, metodologias, tecnologia e ações para impulsionar a performance da Central de Relacionamento.

Esperamos uma pessoa que transforme dados e monitorias em oportunidades de aprendizagem, promovendo a evolução contínua do Time por meio de estratégias de capacitação, gestão do conhecimento e melhoria dos processos de atendimento.

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Responsabilidades e Atribuições

• Identificar necessidades de desenvolvimento técnico e comportamental das equipes internas e parceiros BPO, utilizando indicadores, monitorias, análises de desempenho e feedbacks.
• Estruturar, implementar e acompanhar planos de qualificação individuais e coletivos, garantindo a evolução contínua das competências da operação.
• Desenvolver e aplicar treinamentos, reciclagens, trilhas de aprendizagem, materiais de apoio e ações de gestão do conhecimento.
• Realizar monitorias de qualidade dos atendimentos e transformar os resultados em ações práticas de desenvolvimento e melhoria.
• Apoiar gestão na construção de ações de desenvolvimento, fornecendo análises, recomendações e informações sobre oportunidades de melhoria identificadas.
• Acompanhar indicadores de treinamento, qualidade e desempenho, avaliando a efetividade das ações implementadas.
• Mapear oportunidades de melhoria em processos, fluxos, procedimentos e materiais de suporte ao atendimento.
• Atuar na construção e manutenção de conteúdos, bases de conhecimento e padrões operacionais da Central de Relacionamento.
• Apoiar projetos voltados à excelência operacional, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas.
• Pesquisar, propor e implementar novos métodos, ferramentas e tecnologias que potencializem a aprendizagem, a qualidade e os resultados da operação.
• Promover uma cultura de aprendizado contínuo, protagonismo e foco no cliente.

Requisitos e Qualificações

Obrigatórios:

• Graduação concluída em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão Comercial, Pedagogia ou áreas correlatas;
• Curso em BI – Business Inteligence;
• Curso em Atendimento a Clientes;
• Curso de Melhoria Contínua;
• Experiência com treinamento, qualidade, desenvolvimento de pessoas ou gestão do conhecimento.
• Vivência em operações de atendimento ao cliente ou áreas de suporte operacional.
• Capacidade analítica para interpretar indicadores e identificar oportunidades de desenvolvimento e melhoria contínua.
• Experiência na criação de treinamentos, materiais de capacitação e padronização de processos.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e interesse por novas tecnologias aplicadas à aprendizagem e performance.
• Noções de melhoria contínua, Lean, PDCA, Kaizen ou Six Sigma.
• Boa comunicação, organização e facilidade de relacionamento com diferentes públicos.

Desejáveis:

• Experiência com monitoria de qualidade em operações de atendimento.
• Vivência no apoio ao desenvolvimento de equipes terceirizadas (BPO).
• Conhecimento em metodologias de aprendizagem corporativa e andragogia.
• Experiência com construção e acompanhamento de indicadores de treinamento, qualidade e performance.
• Conhecimento em Power BI, Excel avançado, SQL ou ferramentas de análise de dados.
• Experiência com plataformas LMS e gestão do conhecimento.
• Familiaridade com ferramentas de Inteligência Artificial aplicadas à capacitação, produtividade e melhoria de processos.

Competências que valorizamos:

• Perfil analítico e orientado por dados.
• Capacidade de transformar necessidades em soluções estruturadas.
• Organização e disciplina na execução.
• Curiosidade e interesse por novas tecnologias.
• Visão sistêmica e foco em melhoria contínua.
• Capacidade de influência sem autoridade formal.
• Protagonismo e senso de dono.
• Paixão pelo desenvolvimento de pessoas e pela experiência do cliente.

Informações Adicionais

Informações adicionais:

O time Central de Relacionamento pertence à área de Operações e tem relação estreita com as diversas áreas da empresa, o que nos oportuniza, além de muito aprendizado, o desenvolvimento de uma visão ampliada dos negócios.

Trabalhamos de segunda à sexta-feira, das 8 às 19h, atendendo nossos clientes e rede de vendas por diversos canais (escritos e telefônico). Nossa rotina é bastante dinâmica, por isso, pró-atividade, protagonismo e colaboração, assim como “mão na massa” para contornar os desafios diários naturais da atividade, são características importantes!

Nosso ambiente de trabalho é muito bacana, leve e colaborativo. Contamos com espaços de criação e copa, café e frutas frescas para os momentos de intervalo. O horário de trabalho tem flexibilidade e tudo é ajustado em consenso com a própria equipe. Outra informação importante é que trabalhamos em formato híbrido: 2 dias da semana em home office e 3 dias na sede da empresa.

Durante o processo seletivo, vamos explorar mais sobre remuneração e benefícios, mas saiba que, o que oferecemos é muito interessante: inclui plano de saúde, plano odontológico, seguro de vida, ticket restaurante, prêmio de participação nos resultados, previdência privada, plataforma para estudo de idiomas e cursos/trilhas de aprendizado. Enfim, um universo amplo de coisas boas!

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