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Responsabilidades
Este profissional terá como objetivo principal garantir a eficiência operacional em tempo real, equilibrando a disponibilidade de atendentes com o volume de interações para atingir as metas de nível de serviço (SLA) com o menor custo e tempo de espera possíveis.
As principais responsabilidades do cargo incluem:
- Monitoramento em Tempo Real: Acompanhamento de volumetria, gestão de escalas, aderência e controle de status dos operadores.
- Gestão de Escalonamento e Contingência: Movimentação de posições de atendimento, aplicação de planos de contingência sistêmica e controle de pausas conforme a demanda da fila.
- Controle de KPIs: Reporte e atuação sobre indicadores como SLA, TMA, TME e Taxa de Abandono.
- Parametrização de Ferramentas: Configuração de discadores automáticos e ajustes na URA.
- Análise de Dados: Geração de relatórios de produtividade e análise comparativa entre o planejado (Forecast) e o realizado (Actual).
Requisitos Necessários:
- Excel Avançado: Domínio de funções complexas, tabelas dinâmicas e criação de gráficos. Conhecimento em IA para automação e ferramentas de BI (Power BI/Tableau) será considerado um diferencial.
- Conhecimento Técnico: Domínio das métricas operacionais (SLA, TMA, TME, Aderência).
- Raciocínio Lógico: Capacidade analítica para identificar padrões e sazonalidade.
- Escolaridade: Ensino Superior (cursando ou concluído) em Administração, Estatística, Engenharia, Matemática ou áreas de TI.
Etapas do Processo Seletivo:
1. Triagem de currículos.
2. Prova eliminatória de Excel e IA.
3. Entrevista.
Modelo de trabalho: CLT de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 12h00 e das 13h30 às 18h03.
Modelo de Trabalho
Adotamos o modelo híbrido de trabalho, que une a flexibilidade do trabalho remoto à interação presencial no escritório, oferecendo um equilíbrio entre as diferentes formas de colaboração e bem-estar.
‘’Se você busca um ambiente de crescimento e desafios, Vem ser feliz!”
Nossos valores nos unem e nossas diferenças nos potencializam como um grupo. Mais do que igualdade, buscamos equidade: Aqui, temos espaço para sermos autênticos, independentemente de gênero, etnia, raça, orientação sexual, clero ou deficiência.
