Analista de Excelência Operacional e Melhoria Contínua – Atendimento Produtos Digitais Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

A Globo é feita de gente que quer fazer diferente, fazer junto, fazer o futuro.

Gente espalhada por todo o país (e mundo!) trabalhando com conteúdo, notícias, negócios, tecnologia e brasilidade de sobra. Canais na TV aberta e por assinatura, produtos digitais como globoplay, Cartola, g1, ge, gshow e outros serviços estão reunidos no mesmo lugar, na mesma Globo.

Novos modelos de negócios digitais estão sendo pensados e desenvolvidos, buscando nos aproximar cada vez mais do usuário e dos seus desejos. As oportunidades de novos negócios também trazem a chance e o desafio de construirmos novos times data-driven e que coloquem o consumidor no centro das nossas decisões.

Sobre a área:

Somos uma área de Excelência Operacional e Melhoria Contínua responsável por transformar a experiência dos consumidores dos Produtos Digitais Globo por meio da evolução de processos, jornadas, ferramentas e soluções de atendimento. Atuamos de forma estratégica na conexão entre Atendimento, Produto, Tecnologia e Negócios, garantindo que a voz do cliente seja traduzida em melhorias concretas para a operação e para os produtos.

Nosso desafio é construir processos escaláveis, eficientes e orientados a dados, impulsionando automações, novas tecnologias e soluções inovadoras que simplifiquem a jornada do consumidor. Buscamos profissionais com perfil analítico, visão sistêmica e capacidade de liderança transversal para identificar oportunidades, conduzir projetos e gerar impacto real na experiência dos nossos clientes e parceiros de atendimento.

Diversidade:

Criamos ambientes onde todas as pessoas são incluídas, acolhidas e valorizadas. Nos empenhamos em ser uma Globo cada vez mais diversa, em representatividade e pensamento, aprendendo uns com os outros e estimulando a criatividade e inovação.

Modelo de trabalho: Híbrido – São Paulo, SP

Responsabilidades e Atribuições

Como será seu dia a dia:

Responsável por atuar na evolução e governança dos processos de atendimento dos Produtos Digitais Globo, garantindo eficiência operacional, padronização das jornadas e melhoria contínua da experiência do consumidor. Será responsável por identificar oportunidades de otimização, conduzir análises operacionais, estruturar fluxos de atendimento e atuar como ponte entre as áreas de Atendimento, Produto, Tecnologia e Negócios.

Entre as principais atribuições estão:

• Mapear, documentar e evoluir processos de atendimento com foco em eficiência, qualidade e experiência do cliente;
• Identificar oportunidades de melhoria por meio da análise de indicadores, comportamento dos consumidores e performance operacional;
• Conduzir estudos, apresentações executivas e diagnósticos para apoiar a tomada de decisão;
• Participar de projetos estratégicos, representando a visão do atendimento na definição e implementação de novas jornadas, produtos e funcionalidades;
• Realizar validações, testes (UAT) e homologações de processos e ferramentas;
• Atuar na governança de CRM, árvores de categorização, bases de conhecimento, fluxos de atendimento, URAs, bots e demais soluções de automação;
• Publicar e gerir comunicações operacionais, garantindo atualização e disseminação do conhecimento para as equipes de atendimento;
• Acompanhar indicadores operacionais e propor ações corretivas e evolutivas para melhoria contínua dos resultados;
• Atuar como elo entre operação, tecnologia, produto e parceiros, garantindo alinhamento dos processos e resolução de desvios operacionais;
• Apoiar a identificação, comunicação e acompanhamento de falhas operacionais e incidentes que impactem a experiência do consumidor.

Requisitos e Qualificações

Do que você precisa:

• Formação Superior Completa;
• Capacidade analítica e visão sistêmica para compreender jornadas, processos e impactos na experiência do cliente;
• Experiência em identificação de oportunidades, diagnóstico de problemas e construção de propostas de melhoria contínua;
• Conhecimento em gestão e mapeamento de processos, documentação de fluxos e definição de procedimentos operacionais;
• Capacidade de interpretação de indicadores, elaboração de análises e construção de apresentações executivas;
• Habilidade para atuar em ambiente multidisciplinar, influenciando diferentes áreas e conduzindo alinhamentos com stakeholders;
• Conhecimento de operações de atendimento, Customer Experience (CX) e gestão da experiência do consumidor;
• Vivência com ferramentas de CRM, bases de conhecimento, automação de atendimento, bots, URAs ou canais digitais;
• Capacidade de conduzir testes, homologações, validações de processos e acompanhamento de implantações;
• Organização, autonomia e senso de priorização para atuação em múltiplas demandas simultaneamente;
• Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade para transformar temas complexos em orientações claras e objetivas;
• Perfil colaborativo, orientado a dados, resultados e melhoria contínua.

Conhecimentos que te destacam:

• Conhecimento em Salesforce, Power BI e ferramentas de análise de dados;
• Vivência com metodologias ágeis e gestão de projetos;
• Experiência com Inteligência Artificial aplicada à experiência do cliente, automação ou produtividade operacional;
• Conhecimento do mercado de produtos digitais, streaming, assinaturas e atendimento omnicanal.

Informações Adicionais

Por que vir para Globo:

Vem e vamos criar histórias e tecnologias juntos.

Na Globo, o encontro de histórias com tecnologia move um time diverso e apaixonado por inovação.

A gente tem a chance de aproximar os brasileiros, criando novas formas de se conectar com eles.

Aqui, cada um faz a transformação acontecer.

Nossos processos seletivos estão acontecendo de forma 100% remota e nós encorajamos inscrições de qualquer lugar do Brasil e do mundo. #vempraglobo

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Os seus dados pessoais serão utilizados para fins de seleção de candidatos para preenchimento das vagas abertas na Globo.

Os dados pessoais coletados durante o processo seletivo dos candidatos que não forem admitidos neste momento poderão ser mantidos nos bancos de dados para consideração em futuros processos seletivos. Todos os dados coletados serão tratados segundo rígidos padrões de segurança da informação e em total respeito às leis de privacidade aplicáveis, incluindo a Lei 13.709/18, e nos termos de nossa política de privacidade, disponível no link: https://vempraglobo.g.globo/files/politica_de_privacidade.pdf

Ao prosseguir você está ciente e de acordo para realização de sua candidatura nestes termos.