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Estamos buscando uma pessoa especialista em Ouvidoria e Reclame Aqui, com experiência sólida na condução de manifestações críticas, sensíveis e recorrentes, especialmente em canais públicos com impacto direto na experiência do cliente e na reputação da empresa.
Essa pessoa será responsável pela gestão ponta a ponta dos casos, atuando na mediação entre clientes e áreas internas, na definição da melhor estratégia de resposta e no acompanhamento das tratativas até a conclusão. Buscamos alguém com domínio da rotina de Ouvidoria e do Reclame Aqui, excelente comunicação escrita, capacidade analítica, organização e segurança para lidar com situações delicadas e de alta exposição.
Principais responsabilidades:
● Conduzir e acompanhar manifestações direcionadas à Ouvidoria, garantindo uma tratativa especializada e resolutiva.
● Realizar a triagem e classificação dos casos considerando impacto, severidade, categoria e prioridade.
● Investigar históricos de atendimento, chamados, contratos, evidências e demais informações necessárias para compreensão dos casos.
● Acionar e acompanhar as áreas responsáveis pela resolução das demandas.
● Garantir o cumprimento dos prazos internos e manter o cliente atualizado durante a tratativa.
● Elaborar respostas para clientes em canais públicos e privados, com comunicação clara, profissional, empática e adequada ao nível de criticidade de cada caso.
● Atuar de forma especializada na gestão de reclamações no Reclame Aqui, incluindo análise do histórico, definição da estratégia de resposta, interação pública e privada, acompanhamento da resolução e fechamento do caso.
● Registrar e manter atualizadas todas as informações e etapas dos casos no ClickUp.
Identificar causas raiz, reincidências e oportunidades de melhoria em processos.
● Realizar escalonamentos para lideranças e áreas responsáveis quando necessário.
● Apoiar na elaboração de relatórios periódicos com os principais casos, riscos, causas recorrentes e indicadores de desempenho e reputação dos canais de Ouvidoria e Reclame Aqui.
O que buscamos:
● Experiência sólida e comprovada em Ouvidoria, com atuação direta no Reclame Aqui e gestão de reclamações críticas em canais públicos.
● Excelente comunicação escrita e verbal.
● Capacidade de lidar com clientes insatisfeitos, conflitos, situações sensíveis e casos com potencial impacto reputacional.
● Perfil analítico e investigativo.
● Organização e atenção aos detalhes.
● Capacidade de acompanhar diferentes demandas simultaneamente.
● Senso de prioridade e responsabilidade com prazos.
● Facilidade para interação e negociação com diferentes áreas da empresa.
● Postura imparcial e capacidade de tomar decisões com base em fatos e evidências.
● Discrição no tratamento de informações confidenciais.
● Visão de melhoria contínua e identificação de oportunidades a partir dos problemas apresentados pelos clientes.
Será um diferencial:
● Experiência com estratégias de recuperação e melhoria da reputação em canais públicos de atendimento.
● Vivência com acompanhamento e análise de indicadores de desempenho do Reclame Aqui e da Ouvidoria.
● Conhecimento de ClickUp ou ferramentas de gestão de chamados e processos.
● Vivência com análise de indicadores de atendimento, qualidade e experiência do cliente.
● Conhecimento sobre proteção e tratamento de dados
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