Analista de Ouvidoria Junior N/I NOVO

Valorizamos a diversidade e acreditamos que diferentes histórias e perspectivas fortalecem nosso time. Incentivamos a candidatura de pessoas com deficiência (PCDs) e buscamos sempre promover um ambiente inclusivo, respeitoso e com oportunidades iguais para todos.

MISSÃO DO CARGO: Profissional responsável pelo tratamento das manifestações de Ouvidoria, com atuação analítica, proativa e orientada à solução e melhoria contínua dos processos da instituição.

RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS:
• Analisar e responder manifestações de Ouvidoria com clareza, qualidade, fundamentação e foco na resolutividade.
• Avaliar criticamente as respostas fornecidas pelas áreas, identificando inconsistências, respostas genéricas, falhas e oportunidades de melhoria.
• Analisar respostas e tratativas já adotadas pelo banco, identificando padrões, recorrências e causas-raiz dos problemas.
• Propor melhorias em processos, produtos, sistemas e procedimentos a partir das reclamações recebidas.
• Atuar de forma proativa na identificação de riscos de recorrência, judicialização, demandas regulatórias e impactos reputacionais.
• Elaborar e acompanhar planos de ação para correção dos problemas identificados.
• Gerar relatórios e indicadores da Ouvidoria, com capacidade de transformar dados em análises e recomendações para a gestão.
• Acompanhar indicadores de prazo, resolutividade, reincidência, procedência/improcedência, motivos das reclamações e desempenho das áreas.
• Atuar em conjunto com áreas internas na busca de soluções estruturais para os problemas identificados.
• Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos da • Ouvidoria, buscando ganho de produtividade e redução de atividades manuais.
Utilizar ferramentas de análise de dados, dashboards e automação de processos.
• Assegurar aderência às normas regulatórias e políticas internas aplicáveis à atividade de Ouvidoria.