Analista de Retenção JR N/I NOVO

A nstech é a maior plataforma de tecnologia e softwares para logística e supply chain da América Latina. Ela conecta toda a cadeia de transporte — embarcadores, transportadoras, corretores e motoristas — em um único ecossistema digital para tornar as operações mais eficientes, seguras e econômicas.

A Hive faz parte desse ecossistema com foco em tecnologia, dados e soluções que apoiam operações mais conectadas, inteligentes e eficientes. Aqui, buscamos pessoas que gostem de atuar em ambientes dinâmicos, com colaboração, autonomia e vontade de construir soluções que geram impacto real para clientes e para o mercado logístico.

Responsabilidades

• Atuar de forma proativa na retenção e fidelização de clientes.
• Identificar sinais de risco de cancelamento e agir preventivamente.
• Garantir uma experiência positiva durante toda a jornada do cliente.
• Colaborar com as equipes de Suporte, Implantação, Comercial e Produto para solucionar problemas e melhorar a experiência do cliente.
• Contribuir para o alcance das metas de retenção, renovação e satisfação.

Atribuições

• Entrar em contato com clientes em risco de cancelamento por telefone, e-mail, WhatsApp.
• Entender as necessidades, dificuldades e motivos de insatisfação dos clientes.
• Negociar alternativas para evitar cancelamentos, como ajustes de plano, prazos, treinamentos ou condições comerciais, conforme as políticas da empresa.
• Registrar todas as interações no CRM ou sistema de atendimento.
• Acompanhar clientes após negociações para garantir a resolução dos problemas.
• Monitorar indicadores como churn, taxa de renovação, NPS, CSAT e tempo de resposta.
• Encaminhar demandas técnicas para as equipes responsáveis e acompanhar sua resolução.
• Apoiar campanhas de renovação de contratos e de engajamento de clientes.
• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell quando fizer sentido para o cliente e encaminhá-las ao time comercial.
• Produzir relatórios sobre motivos de cancelamento, tendências e oportunidades de melhoria.
• Sugerir melhorias em processos, produtos e atendimento com base no feedback dos clientes.
• Manter-se atualizado sobre os produtos, funcionalidades e políticas da empresa.

Competências desejadas

• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Escuta ativa e empatia.
• Habilidade de negociação e resolução de conflitos.
• Organização e capacidade de gerenciar múltiplos atendimentos.
• Perfil analítico para interpretar indicadores e identificar riscos.
• Foco em resultados e orientação ao cliente.
• Inteligência emocional para lidar com situações de pressão.
• Facilidade para trabalhar em equipe.

Requisitos

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Marketing, Gestão Comercial, Comunicação, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Experiência com atendimento ao cliente, Customer Success, Suporte ou Retenção será um diferencial.
• Conhecimento em CRM (como HubSpot, Pipedrive, entre outros).
• Familiaridade com ferramentas de atendimento, chat e telefone.
• Conhecimento de métricas de Customer Success (Churn, NPS, CSAT, LTV e Retenção) será um diferencial.

Indicadores de desempenho (KPIs)

• Taxa de retenção de clientes.
• Redução do churn.
• Taxa de renovação de contratos.
• NPS (Net Promoter Score).
• CSAT (Customer Satisfaction Score).
• Tempo médio de resposta e resolução.
• Receita preservada por ações de retenção.

Benefícios

• Convênio médico com coparticipação e possibilidade de inclusão de dependentes, conforme política vigente.

• Plano odontológico, com livre escolha entre os planos disponíveis.

• Ticket refeição.

• Wellhub/Gympass.

• Zenklub: duas consultas mensais sem custo.

• Seguro de vida sem custo.

• Auxílio funeral sem custo.