Analista de Sucesso do Cliente (Retenção) – Pleno N/I NOVO

SOBRE A VAGA

Suas principais responsabilidades:

• Predição de churn:
  • Monitoramento e gestão de risco: Utilização de modelos preditivos para identificação de riscos em clientes de baixo e médio valor/tenure;
  • Desenvolver e executar planos de ação customizadas para grupos de clientes com risco similar;
• Tratativas reativas:
  • Atuar como peça chave nas negociações de cancelamento de clientes de todos os níveis de risco, aplicando estratégias de retenção personalizadas;
  • Manter contato com clientes detratores em pesquisas de NPS, documentando feedbacks para escalar a equipes relacionadas;
  • Realizar contatos com clientes advindos do Reclame Aqui, atuando na solução ou escalabilidade da tratativa, garantindo resultado positivo na tratativa;
  • Atuar como figura central em casos de mais complexidade, nos quais o contorno exige profunda análise de valor e ROI;
  • Documentar detalhadamente os motivos de solicitação de cancelamento e resultado da tratativa;
  • Realizar contatos com clientes inadimplentes para converter em pagamentos de faturas em atraso;
• Análise de dados:
  • Análise preditiva e monitoramento das métricas de retenção para identificar drivers de churn e leading indicators;
  • Sugerir melhorias nos modelos preditivos de risco;
  • Identificação de tendências comportamentais que indicam risco de saída;
• Growth:
  • Identificar, sinalizar e tratar oportunidades de upgrade;

Para esta posição, esperamos que você tenha:

• Habilidade de negociação e argumentação em nível avançado, caracterizando excelência no contorno de objeções;
• Capacidade analítica para transformar dados em estratégias de retenção;
• Postura de dono;
• Proatividade;
• Resolutividade;
• Trabalho em equipe;
• Visão de metas e performance;
• Foco no cliente;
• Capacidade de organização e documentação;
• Adaptabilidade;
• Resiliência;
• Comunicação assertiva;
• Conhecimento em métricas de CS;
• Desejável espanhol Avançado;

Será um diferencial:

• Conhecimento em métricas de SaaS;
• Experiência em Salesforce e/ou outros CRM;

• Turnaround rate: Taxa de conversão de pedidos de cancelamentos, com foco em receita;
• NRR: Contribuição para a retenção de receita na base geral;
• Proatividade: Quantidade de intervenções de prevenção bem sucedidas, em que signifique a redução de taxa de pedidos de cancelamento;
• Documentação: Acurácia e completude dos motivos de solicitação de cancelamentos bem documentados;
• Engajamento: Adesão de clientes às comunicações enviadas;

Modalidade de Trabalho

● Modelo Híbrido: 2x / Semana no Office em Copacabana, Rio de Janeiro (Isso aí, você vai estar, praticamente, de frente para a praia mais charmosa do Brasil).

A Stays oferece:

Modelo de contratação: CLT

Alimentação & Bem-estar

● iFood Benefícios – R$ 35,00 por 22 dias úteis (R$ 770,00 mensais)

● Ajuda de custo fixo – R$ 299,77 mensais (creditado no iFood Benefícios – alimentação/refeição)

● ️ Wellhub (Gympass) – Acesso a academias e apps de bem-estar

Starbem (AppSaúde e Bem-estar) – Créditos mensais para consulta com especialista (exceto psiquiatria), Terapia e nutricionista. Você pode incluir até 2 dependentes no Starbem — e o melhor: sem custo para você ou para eles.

● ✈️ My Holidays (Decolar) – Plataforma exclusiva com condições especiais

● Auxílio-Creche – Reembolso mensal de R$ 286,21 por bebê, por até 7 meses após o retorno ao trabalho

● Bônus de Anual

️ Saúde & Proteção

● Plano de Saúde SulAmérica – Modelo de coparticipação

● Plano Dental Porto Seguro e SulAmerica – Sem coparticipação

● Seguro de Vida Prudential – Proteção integral

Desenvolvimento & Equilíbrio

● Day-off no mês de aniversário – Celebre seu dia especial

● Ambiente de trabalho flexível e colaborativo

● Oportunidades de desenvolvimento e crescimento profissional