Analista de Suporte Jr. – Help Desk N/I NOVO

Responsável por atuar como primeiro nível de suporte aos clientes, realizando atendimentos remotos para identificação, diagnóstico e resolução de solicitações relacionadas a software, hardware, utilização da plataforma e logística dos produtos.

A posição combina conhecimento técnico, organização operacional e empatia. O profissional deverá apoiar clientes com diferentes níveis de familiaridade com tecnologia, traduzindo orientações complexas em uma comunicação simples, clara e acolhedora. Também será responsável por orientar e acompanhar demandas logísticas, como envio, recebimento, troca, devolução e movimentação de equipamentos, garantindo visibilidade e continuidade da operação do cliente.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• Realizar atendimentos por sistema de chamados, via WhatsApp e videochamadas;

• Receber, registrar, classificar e priorizar solicitações, dúvidas e incidentes dos clientes;

• Diagnosticar e solucionar problemas de primeiro nível relacionados à plataforma, sistemas operacionais, conectividade, periféricos e equipamentos;

• Orientar clientes na resolução de problemas de software e hardware, utilizando linguagem acessível e adequada ao seu nível de conhecimento técnico;

• Utilizar ferramentas de acesso remoto e procedimentos de troubleshooting para investigação e resolução de incidentes;

• Apoiar clientes em demandas logísticas relacionadas a equipamentos, incluindo acompanhamento de envio, entrega, coleta, troca, devolução e reposição de itens;

• Registrar e acompanhar solicitações logísticas junto às áreas ou parceiros responsáveis, mantendo o cliente informado sobre prazos, status e próximos passos;

• Identificar informações necessárias para tratativas logísticas, como endereço, responsável pelo recebimento, disponibilidade de coleta, equipamentos envolvidos e evidências necessárias;

• Documentar todos os atendimentos, diagnósticos, tratativas realizadas e soluções aplicadas;

• Escalar chamados técnicos ou logísticos para as áreas responsáveis quando a resolução ultrapassar o escopo do suporte N1, garantindo contexto completo para continuidade do atendimento;

• Identificar recorrências, falhas e oportunidades de melhoria em produtos, processos de atendimento e fluxos logísticos;

• Apoiar clientes no uso correto das soluções, oferecendo orientações práticas e treinamentos básicos quando necessário;

• Comunicar incidentes relevantes e impactos operacionais à liderança imediata;

• Contribuir para a atualização da base de conhecimento, procedimentos internos e materiais de apoio ao cliente.

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES

• Experiência prévia com atendimento ao cliente, suporte técnico, Help Desk, Service Desk ou funções similares;

• Familiaridade com sistemas operacionais, navegadores, aplicativos, periféricos e rotinas básicas de conectividade;

• Conhecimento básico em diagnóstico de problemas de hardware, como impressoras, cabos, fontes, rede e dispositivos conectados;

• Capacidade de realizar troubleshooting estruturado, investigando causas e testando soluções antes de escalar um chamado;

• Familiaridade com ferramentas de suporte remoto, sistemas de chamados e canais digitais de atendimento;

• Organização para acompanhar solicitações técnicas e logísticas, controlar pendências e cumprir prazos;

• Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade de explicar assuntos técnicos de maneira simples e didática;

• Empatia, paciência e escuta ativa para atender clientes com pouca afinidade tecnológica;

• Facilidade com tecnologia e disposição para aprender continuamente sobre produtos, sistemas e processos;

• Boa gestão de tempo e capacidade de lidar com múltiplas demandas.

DIFERENCIAIS

• Experiência com acompanhamento de entregas, coletas, trocas ou devoluções de equipamentos;

• Estar cursando Análise e Desenvolvimento de Sistemas (ADS), Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação ou áreas correlatas;

• Conhecimento em ferramentas de CRM, plataformas de atendimento ou gestão de chamados;

• Experiência com atendimento B2B por WhatsApp e videochamadas;

• Conhecimento básico de redes, impressoras térmicas, equipamentos de ponto de venda ou dispositivos conectados;