Gerenciar a fila de chamados no Zendesk, garantindo triagem, categorização correta e tempo de resposta dentro do SLA acordado;
Realizar o primeiro atendimento dos clientes corporativos, coletando informações, identificando a natureza do problema e buscando resolução no primeiro contato sempre que possível;
Diagnosticar e solucionar dúvidas, erros de configuração e problemas de uso das soluções dentro do escopo de N1;
Escalonar chamados para N2 e N3 com diagnóstico completo e contexto documentado, evitando retrabalho e reduzindo o tempo de resolução;
Acompanhar chamados em aberto, garantindo cumprimento de SLAs, comunicação proativa com o cliente e fechamento com qualidade;
Monitorar métricas de atendimento como CSAT, tempo de primeira resposta e taxa de resolução no primeiro contato, contribuindo para as metas do time;
Documentar soluções recorrentes e atualizar artigos e macros na base de conhecimento do Zendesk Guide;
Colaborar com os times de N2, N3, Produto e CS para identificar padrões de problemas e oportunidades de melhoria no suporte.

Experiência comprovada com Zendesk: gestão de tickets, filas, macros, views e configurações básicas da plataforma;
Vivência em atendimento ao cliente B2B corporativo, com entendimento das particularidades e exigências desse perfil;
Experiência com gestão de SLA: priorização de chamados, cumprimento de prazos e comunicação sob pressão;
Capacidade de realizar diagnóstico estruturado e escalonamento qualificado, documentando contexto e evidências antes de encaminhar;
Comunicação escrita clara, objetiva e profissional — adaptada ao interlocutor corporativo, sem jargões técnicos desnecessários;
Autonomia e organização para gerenciar múltiplos chamados simultaneamente em ambiente 100% remoto;
Experiência com suporte técnico ou funcional a sistemas de software.

Experiência com Zendesk Guide (base de conhecimento) e Zendesk Explore (relatórios e dashboards);
Conhecimento em sistemas ERP e gestão empresarial;
Familiaridade com conceitos de ITIL ou gestão de serviços de TI;
Experiência com produtos SaaS ou plataformas de software por assinatura;
Certificação Zendesk Administrator ou Zendesk Support Administrator.

Buscamos proporcionar ao nosso time um ambiente acolhedor, dinâmico e colaborativo. Para isso, temos várias iniciativas, como:

Analista de Suporte Zendesk N1 Pleno N/I NOVO

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