Analista de Customer Success Sênior Efetivo NOVO

Descrição

Atuar no Sucesso do Cliente e os interesses do negócio com a solução e serviços adquiridos, para entregar uma melhor experiência de uso em todas as etapas da jornada na TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Otimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, mobilizando e desdobrando a atuação dos times correlacionados;
• Monitorar e contribuir com a satisfação, métricas, engajamento e retenção da carteira de clientes, por meio das ferramentas disponíveis propondo ações de melhoria quando necessário;
• Desenvolver e propor ações de melhoria contínua em prol da melhor experiência do cliente, interagindo e compartilhando insights com as áreas internas da TOTVS;
• Realizar o onboarding e ongoing de cliente da TOTVS, por meio das ferramentas disponíveis;
• Identificar e direcionar as oportunidades de expansão (cross-sell e upsell) para a área responsável, por meio dos canais de comunicação internos;
• Promover comunicações sobre portfólio, processos, eventos, produtos e serviços da TOTVS junto aos clientes durante toda a jornada;
• Realizar follow up e registro das demandas para os clientes, por meio dos canais de comunicação oficiais da estrutura;
• Potencializar o uso das nossas soluções e/ou serviços, por meio da apresentação das melhores práticas de uso e da elaboração de ações que objetivem o resultado esperado pelo cliente;
• Contribuir com a retenção de clientes e atingimento das metas relacionadas à satisfação dos clientes, por meio de planos de ação definidos pela área;
• Gerir a performance do cliente de alta complexidade no uso do produtos e serviços durante toda a jornada, acompanhando os critérios de sucesso do cliente e antecipando possíveis problemas;
• Realizar EBR (Executivo Business Review) com cadências determinadas de acordo com a carteira de clientes;
• Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores do cliente quando necessário;
• Apoiar/Buscar a participação dos clientes nas ações de engajamento da TOTVS, por meio de canais de comunicação e ferramentas existentes.

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Superior completo, preferencialmente em Administração de empresas, Marketing, Sistemas da Informação, Design, Comunicação Social e afins.
• Customer Success – nível avançado
• Customer Experience – nível intermediário
• Pacote Office ou GSuite – nível avançado
• Desejável CS e CX
• Desejável inglês ou espanhol – nível intermediário
• Vivência média de 03 anos na área de atendimento ao cliente ou áreas correlatas;
• Desejável experiência em empresas B2B.

Modelo de trabalho

Hibrido