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Descrição da Vaga
Atuar como facilitador da experiência do cliente no HUB, oferecendo orientação operacional sobre o uso dos equipamentos e dos serviços transacionais, garantindo fluidez no atendimento, aumento da utilização do autoatendimento e melhoria da percepção do cliente no novo modelo de atendimento.
Responsabilidades e Atribuições
Recepciona o cliente ao chegar no HUB
Orienta sobre uso dos equipamentos (principal atividade)
Auxilia na jornada de transações:
Saques
Depósitos
Consultas e operações básicas
Incentiva o cliente a concluir a transação quando houver desistência
Atua como facilitador da relação entre cliente e operação HUB
Aciona a retaguarda quando necessário
Abre chamados operacionais via central de atendimento
Identifica problemas antes que virem reclamações
O que ele pode resolver sozinho
Dúvidas sobre funcionamento dos equipamentos
Orientação de uso (passo a passo, sem executar pelo cliente)
Apoio em dificuldades básicas de operação
Intervenções simples no equipamento (quando treinado):
Troca de bobina
Desenrosco simples
O que ele não pode fazer
Não coletar dados pessoais do cliente
Não manipular cartão, senha ou dinheiro
Não interagir com numerário
Não realizar abastecimento ou manutenção técnica
Não orientar sobre produtos bancários (conta, crédito, investimento etc.)
Não representar bancos em decisões comerciais
Limites de Atuação e Compliance
Vedada qualquer manipulação de:
Numerário
Cartões
Senhas
Atuação 100% focada em orientação
Necessário treinamento básico em:
LGPD
Conduta segura em atendimento
Em casos de insistência do cliente:
Orientar, mas não executar ação em nome dele
Jornada Operacional do Cargo
Rotina diária
Início do expediente
Verificar funcionamento dos equipamentos
Identificar falhas operacionais
Abrir chamados preventivos se necessário
Durante a operação
Recepcionar clientes
Realizar triagem e orientação
Auxiliar no uso dos equipamentos
Identificar dificuldades e atuar preventivamente
Acionar a retaguarda quando necessário
Incentivar conclusão de transações
Fim do expediente
Registrar ocorrências relevantes
Garantir organização do ambiente
6. Regras de Escalonamento
Acionar retaguarda quando:
Problemas técnicos nos equipamentos
Falhas não previstas nos fluxos
Situações fora do script
Apenas orientar cliente quando:
Questões sobre produtos bancários
Atendimento comercial
Reclamações relacionadas aos bancos
Direcionar cliente para canais oficiais dos bancos
Interação com Canais
contato com a central de atendimento
Não há interação digital direta com cliente
Atua via:
Central de atendimento (modelo Banco24Horas)
Pode ter canal de apoio específico do piloto (outbound)
Uso obrigatório de:
Colete identificado Tecban / Banco24Horas
Crachá
Competências Comportamentais
Empatia (especialmente público INSS)
Comunicação clara e didática
Paciência
Proatividade
Capacidade de simplificar o complexo
Observação e antecipação de problemas
Competências Técnicas
Atendimento ao cliente presencial
Noções de serviços bancários básicos
Familiaridade com tecnologia (ATMs)
Capacidade de seguir fluxos e scripts
Requisitos e Qualificações
Ensino médio completo
Desejável experiência com atendimento ao público
Desejável experiência com público de baixa renda / INSS
Capacitação Necessária
Treinamento operacional (ATMs)
Scripts de atendimento
Fluxos de escalonamento
LGPD básico
Manual de dúvidas frequentes (FAQ)
Identificação e Comunicação
