Coordenador(a) de Atendimento (Foco em Contábil / DP) Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

Missão: Garantir a excelência no suporte oferecido aos clientes em questões Contábeis, de Departamento Pessoal e Plataforma ContaJá, liderando a equipe para atender demandas com precisão, agilidade e empatia. O coordenador é responsável por assegurar a qualidade no atendimento, solucionar problemas técnicos e contábeis e promover melhorias contínuas nos processos, facilitando a relação entre o cliente e os serviços contábeis prestados. Como líder, é responsável por desenvolver as pessoas do seu time, mantendo rituais de 1:1, PDI e avaliações de performance em dia.

#VemSerContagenius 💚

Responsabilidades e Atribuições

• Liderar e acompanhar a operação da equipe de atendimento, garantindo organização, produtividade e qualidade na execução das demandas.
• Distribuir demandas entre os colaboradores de acordo com volume, complexidade, prioridade e capacidade da equipe.
• Monitorar os principais indicadores de atendimento e identificar desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.
• Acompanhar o cumprimento dos SLAs e atuar preventivamente sobre demandas com risco de atraso.
• Analisar dados da operação e propor ações para melhorar produtividade, tempo de resposta, resolução e experiência do cliente.
• Acompanhar o desempenho individual e coletivo da equipe, realizando direcionamentos e feedbacks sempre que necessário.
• Apoiar a liderança na definição de metas, indicadores e planos de ação para evolução da operação.
• Atuar na resolução de casos mais complexos, apoiando a equipe em dúvidas técnicas contábeis, fiscais, tributárias e de atendimento.
• Identificar dúvidas e problemas recorrentes e transformar esses aprendizados em FAQs, guias, procedimentos e fluxos de atendimento.
• Garantir que os processos e orientações estejam atualizados e sejam aplicados de forma padronizada pela equipe.
• Conduzir ou apoiar treinamentos técnicos e comportamentais relacionados às necessidades identificadas na operação.
• Identificar necessidades de capacitação da equipe a partir dos erros, indicadores e dificuldades observadas no atendimento.
• Trabalhar em conjunto com outras áreas para solucionar problemas recorrentes e melhorar os processos que impactam o cliente.
• Acompanhar a utilização adequada das ferramentas e sistemas utilizados pela equipe.
• Contribuir para a evolução contínua dos processos, buscando maior eficiência, autonomia da equipe e qualidade no atendimento.

Requisitos e Qualificações

• Domínio de sistemas de gestão de tickets e atendimento, como Tiflux, Zendesk ou similares;
• Experiência em gestão e análise de indicadores de atendimento, como SLA, TMA, tempo de primeira resposta, taxa de resolução, backlog, reabertura e satisfação do cliente;
• Conhecimento em Excel avançado e/ou Power BI para análise, acompanhamento e apresentação de dados;
• Conhecimento em gestão de operações de atendimento e distribuição de demandas;
• Conhecimento em ferramentas de gestão de equipes e atividades, como Trello, ClickUp ou similares;
• Domínio de rotinas contábeis, fiscais e tributárias aplicadas ao atendimento ao cliente;
• Conhecimento das principais rotinas de Departamento Pessoal, incluindo folha, admissões, desligamentos e obrigações trabalhistas básicas;
• Capacidade para desenvolver materiais de apoio, como FAQs, manuais, guias, scripts e fluxos de atendimento;
• Conhecimento em treinamento e capacitação de equipes, especialmente em temas técnicos e de atendimento;
• Facilidade para aprender e operar sistemas proprietários e novas ferramentas tecnológicas;

Formação:

• Graduação Completa em Ciências Contábeis, Administração;
• Pós e/ou Especialização em Contabilidade, liderança ou análise de dados;

Informações Adicionais

Nossos Benefícios 😍:

💚 Cartão de Benefícios Caju – R$ 700,00 mensais para você usar do seu jeito, sem desconto em folha e mantido durante as férias;

💚 Plano de Saúde Unimed – 100% pago pela Contajá, com coparticipação somente em caso de utilização. Para os dependentes (cônjuges – casais hétero ou homoafetivos, e filhos) o valor é 100% custeado pelo próprio colaborador;

🥳 Day Off de Aniversário – o seu dia, do seu jeito!

🏋️ Wellhub (Gympass) – acesso a academias e plataformas de bem-estar;

💆 Telepsicologia – até 2 consultas mensais grátis;

🍉 Telenutrição – até 2 consultas mensais grátis;

🤗 15% de desconto em exames laboratoriais da rede Dasa;

🤗 30% de desconto em medicamentos genéricos na rede Pague Menos e 20% em medicamentos de marca;

📝 Parceria com a Estácio – invista no seu desenvolvimento acadêmico;

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🎮 Gamificação – acumule moedas virtuais ao longo da sua jornada e troque por prêmios como Kindle, participação em eventos da sua área, brindes exclusivos e muito mais.