Coordenador(a) de Inside Sales & Customer Experience | IS & CX

A Hero Seguros é uma insurtech em forte crescimento, referência em Seguro Viagem, com expansão ativa na América Latina. Nosso modelo combina decisões orientadas por dados e alta proximidade com o negócio. Inside Sales e Customer Experience aqui não são áreas isoladas: são frentes estratégicas para geração de receita, retenção, eficiência operacional e construção de uma jornada consistente para o cliente.

Buscamos uma pessoa Coordenadora de Inside Sales & Customer Experience com forte capacidade de gestão, visão analítica e perfil mão na massa para estruturar, desenvolver e acompanhar as operações de vendas e experiência do cliente. Essa posição exige liderança de pessoas, gestão por indicadores, organização de processos e capacidade de transformar problemas operacionais em planos de ação claros e sustentáveis.

Requisitos Obrigatórios

Formação & Experiência

• Graduação completa em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão Comercial, Engenharia, Economia ou áreas correlatas.

• Mínimo de 4 anos de experiência profissional em Customer Experience, Inside Sales, Customer Service, Customer Success, Vendas ou áreas correlatas.

• Experiência prévia em posição de liderança, gestão ou coordenação de equipes.

• Vivência com gestão de operações orientadas por metas, indicadores e qualidade.

• Experiência com construção ou revisão de processos, fluxos operacionais e rotinas de gestão.

• Capacidade comprovada de conduzir planos de ação e acompanhar sua implementação até a conclusão.

Ferramentas

• Excel ou Google Sheets — nível avançado.

• Pacote Office ou Google Workspace — domínio para construção de análises, apresentações e materiais de gestão.

• Familiaridade com CRM, plataformas de atendimento e ferramentas de gestão de leads ou tickets.

• Experiência com ferramentas de acompanhamento de indicadores, dashboards ou BI.

• Facilidade com ferramentas digitais, automações e novas tecnologias (IA) aplicadas à operação.

Competências Técnicas

• Gestão de equipes de atendimento e/ou vendas.

• Gestão por indicadores, metas, produtividade, qualidade e performance.

• Conhecimento de funil comercial e principais métricas de Inside Sales.

• Conhecimento de indicadores de Customer Experience e atendimento.

• Capacidade de estruturar, revisar e otimizar processos operacionais.

• Análise de causa raiz e construção de planos de ação.

• Dimensionamento básico de operação, distribuição de demanda e gestão de capacidade.

• Construção e acompanhamento de SLAs e níveis de serviço.

• Capacidade de transformar dados operacionais em diagnóstico e tomada de decisão.

• Conhecimento de rotinas de qualidade, treinamento, feedback e desenvolvimento de equipe.

Competências Comportamentais

• Liderança próxima, clara e orientada à performance.

• Senso de dono e alta responsabilidade sobre os resultados da operação.

• Capacidade de priorização e tomada de decisão.

• Organização e disciplina de execução.

• Boa comunicação e capacidade de influência entre diferentes áreas.

• Perfil analítico, crítico e orientado à solução de problemas.

• Resiliência para atuar em um ambiente dinâmico e em constante construção.

• Capacidade de desenvolver pessoas, dar feedbacks e elevar a régua do time.

• Proatividade para antecipar riscos e propor soluções antes que os problemas escalem.

Diferenciais

• Operações integradas: experiência liderando simultaneamente áreas de vendas e atendimento/CX.

• Estruturação: vivência na construção ou profissionalização de operações em crescimento.

• Seguros ou turismo: conhecimento do mercado de seguros, seguro viagem, turismo, telecomunicações ou produtos digitais.

• Indicadores: domínio de métricas como conversão, produtividade, SLA, CSAT, NPS, FCR, TMA, TME, retenção ou receita.

• Processos: experiência com mapeamento de jornada, fluxogramas, SOPs, FAQs, playbooks e documentação operacional.

• Tecnologia: experiência com CRM, Zendesk, Intercom, Salesforce, HubSpot ou plataformas similares.

• Dados: familiaridade com dashboards, ferramentas de BI e acompanhamento de performance operacional.

• Melhoria contínua: experiência em projetos de eficiência, automação ou redesenho de jornada.

O que você vai fazer no dia a dia

• Coordenar as operações de Inside Sales e Customer Experience, garantindo alinhamento entre experiência, eficiência e resultado de negócio.

• Liderar e desenvolver o time, acompanhando performance individual e coletiva, qualidade, produtividade e evolução técnica.

• Desdobrar metas e indicadores em planos de ação claros para a equipe.

• Realizar rituais de gestão, como reuniões de performance, 1:1, feedbacks, acompanhamento de indicadores e planos de desenvolvimento.

• Acompanhar o funil de Inside Sales, identificando oportunidades para aumento de conversão, produtividade e geração de receita.

• Monitorar os principais indicadores de Customer Experience, garantindo qualidade, resolução e nível de serviço adequado.

• Identificar gargalos operacionais, causas raiz e pontos de fricção na jornada do cliente.

• Estruturar e revisar processos, fluxos, procedimentos, FAQs, playbooks e materiais operacionais.

• Garantir que novos produtos, processos e jornadas estejam operacionalmente preparados antes de seus lançamentos.

• Participar de testes, homologações e construção de planos de readiness operacional.

• Trabalhar de forma integrada com áreas como Produto, Tecnologia, Comercial, Marketing, Operações e parceiros.

• Gerenciar prioridades, capacidade operacional e distribuição de demandas entre os times.

• Apoiar o dimensionamento da operação conforme crescimento de volume, novos produtos ou expansão de canais.

• Garantir qualidade dos registros, dados e informações utilizados na gestão da operação.

• Construir diagnósticos e análises para apoiar tomadas de decisão da gerência.

• Identificar oportunidades de automação, ganho de eficiência e melhoria de experiência.

• Atuar como ponto de referência da operação, garantindo clareza, organização e cadência de execução.

Formato de Trabalho

• Localização: Vila Madalena, São Paulo/SP — próximo ao metrô

• Modelo de trabalho: Híbrido (4 dias presenciais + 1 dia home office)

• ⏰ Horário flexível: Entrada às 08h, 09h ou 10h (você escolhe) — 40h semanais

• Regime de contratação: CLT

Benefícios

Pacote de Remuneração & Bem-Estar

• Cartão Flash: R$ 1.200,00/mês (VA/VR)

• Convênio médico e odontológico AMIL — 100% pago pela empresa, sem coparticipação

• Seguro de Vida

• Vale-transporte

• Gympass — cuide da sua saúde física

• Zenklub — apoio em saúde emocional e bem-estar

• Viro Trip — experiências de viagem únicas

• PetLove — porque pet também é família

• Hugle Education — Cursos de Inglês e Espanhol com desconto em folha

• Ambiente de aprendizado contínuo e cultura de feedback construtivo

• Creditas — empréstimo consignado com condições especiais (após 3 meses de casa)

Ambiente de Trabalho

A Hero não é uma empresa comum. Aqui você encontra:

Espaço Físico

• Ambiente descontraído e colaborativo

• Mini mercado interno

• Cozinha completa (geladeira, micro-ondas, área de almoço)

• Área de jogos (ping pong, sinuca, fliperama, rede de descanso)

• Quadra de basquete

Cultura & Bem-Estar

• Happy hours com chopp toda quinta-feira

• Sessão de massagem toda terça-feira (com desconto em folha)

• Sala Zen para terapias, consultas ou descompressão

• Ações de incentivo, reconhecimento e cultura de feedback contínuo (feedfuture)

Sobre a Hero Seguros

Propósito: Cuidar do que importa sem complicar o que não precisa.

Missão: Simplificar o seguro. Maximizar a proteção.

Visão: Liderar a nova era dos seguros.

Nossos Valores

• Performance com diversão

• Propósito que pulsa

• Frio na barriga é um bom sinal

• Energia do sucesso

• Na troca que acontece

• Ego não veste capa

• Impulso sem manual

Se você se identifica com esse jeito de trabalhar e quer crescer em um ambiente desafiador, inovador e humano, essa vaga é para você.

#VempraHERO