Descrição da Vaga

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem!

Buscamos um profissional com perfil de liderança, visão estratégica e forte orientação ao cliente, capaz de atuar de forma próxima ao time e, ao mesmo tempo, ter uma visão ampla da operação e do negócio.

Esse profissional será responsável por liderar e desenvolver a equipe, garantindo performance, autonomia, qualidade e evolução das pessoas, além de gerenciar clientes estratégicos, atuando como referência em situações críticas e na construção de um relacionamento consultivo.

É esperado que tenha uma postura proativa e resolutiva, com capacidade de identificar riscos, antecipar problemas e transformar recorrências em oportunidades de melhoria. Deve possuir visão analítica, utilizando indicadores e dados para apoiar decisões, priorizar demandas e elevar a performance da operação.

Também terá um papel importante na integração entre Atendimento e as demais áreas, garantindo clareza de responsabilidades, agilidade na resolução de demandas e uma experiência consistente para o cliente.

Responsabilidades e Atribuições

Gestão de Pessoas e Liderança

Coordenar e desenvolver uma equipe de aproximadamente 12 profissionais, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e desenvolvimento contínuo;
Realizar gestão próxima do time, acompanhando desempenho, produtividade, qualidade das entregas e evolução individual;
Definir e acompanhar metas e indicadores de performance (KPIs), realizando feedbacks, 1:1s e planos de desenvolvimento;
Identificar necessidades de capacitação e promover treinamentos e ações de desenvolvimento para o time;
Estimular autonomia, senso de dono e visão consultiva no atendimento.

Gestão de Clientes e Operação

Gerenciar a operação de atendimento de clientes estratégicos, de grande, médio e pequeno porte, garantindo qualidade, agilidade e excelência na jornada;
Atuar como ponto de escalonamento para situações críticas, demandas complexas e temas de maior impacto para o cliente;
Construir relacionamento próximo com os clientes, entendendo necessidades, antecipando riscos e identificando oportunidades de melhoria;
Garantir o cumprimento dos SLAs, níveis de serviço e acordos estabelecidos com os clientes;
Assegurar que o time tenha clareza sobre prioridades, responsabilidades e direcionamento das demandas.

Gestão de Processos e Melhoria Contínua

Estruturar, revisar e acompanhar processos de atendimento, buscando ganho de eficiência, qualidade e escala;
Identificar gargalos, riscos e recorrências, atuando na causa raiz dos problemas e implementando planos de ação;
Promover a padronização dos processos e a melhoria contínua da operação;
Garantir a aplicação dos procedimentos, políticas e padrões de qualidade definidos pela empresa;
Atuar de forma preventiva na identificação de riscos operacionais e impactos para os clientes.

Indicadores, Dados e Performance

Acompanhar e analisar indicadores de atendimento, como volume, SLA, produtividade, backlog, qualidade, CSAT e demais KPIs da operação;
Transformar dados em análises e planos de ação, identificando tendências, oportunidades e pontos de atenção;
Elaborar e apresentar reports executivos sobre a performance da operação, evolução dos indicadores e principais desafios;
Utilizar dados para apoiar decisões, priorização de demandas e definição de estratégias para melhoria da operação.

Governança e Interface com Áreas

Atuar de forma integrada com áreas como Soluções, Dados, Financeiro, Tecnologia, Logística, Comercial e demais áreas envolvidas na jornada do cliente;
Garantir o correto direcionamento das demandas, estabelecendo clareza sobre papéis, responsabilidades e prazos;
Conduzir alinhamentos e fóruns de acompanhamento com as áreas internas e clientes, quando necessário;
Promover a integração entre as áreas, buscando soluções conjuntas e evitando impactos na experiência do cliente.

Gestão de Crises e Escalonamentos

Liderar a condução de situações críticas, garantindo comunicação clara, agilidade na resolução e acompanhamento até a conclusão;
Atuar na gestão de incidentes e planos de contingência, minimizando impactos para clientes e participantes;
Garantir comunicação transparente com stakeholders durante situações críticas;
Realizar análise de causa e implementar ações preventivas para evitar recorrências.