Customer Support Analyst SR N/I NOVO

Quem é a Dock?

Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.

Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.

Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

Como é o nosso time de Customer Support Operations (CSOps) – SaaS?

O time de CSOps é responsável pela sustentação N1 e N2 dos ambientes de produção e homologação da Dock, atuando diretamente no atendimento a clientes SaaS.

Nosso foco está em garantir excelência operacional através da gestão de tickets, análise de incidentes e solicitações, além de identificar oportunidades de melhoria contínua nos produtos e processos. Trabalhamos para aumentar a autonomia dos clientes por meio do uso eficiente das APIs e soluções da Dock.

E o dia a dia, como será?

Como Customer Support Operations Analyst Senior, você será responsável por liderar tecnicamente a operação e garantir eficiência, qualidade e evolução contínua do suporte.
No seu dia a dia, você irá:

• Gestão Técnica de Crises: Liderar o troubleshooting de incidentes críticos, colaborando diretamente com os times de Engenharia para definir soluções paliativas definitivas que atendam os clientes e a empresa.
• Cultura Anti-Recorrência: Identificar padrões de falhas, propondo e implementando automações ou mudanças de processo para eliminar problemas recorrentes
• Deep Dive Técnico: Atuar no nível do código (Java, Python e Go) e em camadas de infraestrutura para diagnosticar comportamentos inesperados nas aplicações – troubleshooting.
• Domínio de SQL: Realizar análises complexas em bancos SQL Server, incluindo a validação de Procedures, Triggers e análise de lógica de negócio.
• Ecossistema de APIs: Analisar fluxos de integração via APIs REST e GraphQL, garantindo a integridade da comunicação e a segurança via protocolos OAuth 2.0.
• Observabilidade: Realizar análies e obter insights usando ferramentas como Splunk, Grafana (Loki), Cloudwatch ou similares.

O que esperamos de você?

Buscamos uma pessoa com perfil analítico, mão na massa e orientada a resultados, com capacidade de atuar tanto na estratégia quanto na execução.
Esperamos que você tenha:

• Mentorship: Atuar como referência técnica para o time, promovendo o desenvolvimento técnico contínuo dos colegas através de documentações, treinamentos e disseminação de boas práticas.
• Foco em Eficiência e Escalabilidade: Identificar oportunidades de automação e melhorias de processo para reduzir o volume de chamados e aumentar a taxa de resolução.
• Perfil Investigativo (Troubleshooting): Sólida capacidade de análise de código e lógica de programação para realizar o debugging de aplicações e propor correções em conjunto com o time de engenharia.
• Visão de Processos: Mentalidade voltada para a melhoria contínua, utilizando dados e métricas para diagnosticar problemas sistêmicos e elevar o padrão de entrega do suporte.
• Protagonismo: Alguém que tenha autonomia para tomar decisões técnicas em momentos de crise, agindo com calma e clareza – Foco em causa raiz.
• Capacidade de Comunicação: Traduzir problemas técnicos complexos tanto para o cliente/negócio quanto para os desenvolvedores.

É desejável que você tenha:

• Tenha trabalhado na área financeira (core banking, processamento de cartão, autorização de compra VISA/MASTER)
• Perfil altamente hands-on, com atuação direta na resolução de problemas complexos.

E quais são os benefícios?

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Auxilio Mobilidade;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.