Especialista CRM Atendimento N/I NOVO

Especialista CRM Atendimento – Projeto 6 Meses (Híbrido RJ)

Responsável por analisar, configurar, evoluir e sustentar as plataformas de CRM de Atendimento da seguradora, assegurando que os processos de relacionamento com clientes, segurados, corretores e parceiros estejam alinhados às necessidades operacionais, regulatórias e estratégicas do negócio.
Atua como elo entre as áreas de Atendimento, Operações, Sinistros, Comercial, Tecnologia e Governança, garantindo que o CRM suporte jornadas eficientes, SLAs regulatórios, integração com sistemas core e uma experiência consistente ao cliente.
Sua missão é garantir que a plataforma de CRM Atendimento opere com estabilidade, qualidade, rastreabilidade e aderência regulatória, sustentando o crescimento da seguradora e a excelência na experiência do cliente.

Principais Responsabilidades
Análise Funcional e Configuração do CRM

• Levantar, analisar e detalhar requisitos funcionais junto às áreas de Atendimento, Operações, Sinistros e Comercial.
• Mapear jornadas de atendimento e pós-venda, incluindo:
• Abertura e acompanhamento de solicitações
• Atendimento a sinistros
• Reclamações, dúvidas e serviços de apólice
• Interações regulatórias e ouvidoria
• Configurar e evoluir fluxos de atendimento, filas, SLAs, automações e regras de negócio no CRM.
• Elaborar e manter documentação funcional (fluxos, regras, jornadas e configurações).
• Garantir rastreabilidade entre demandas de negócio, configurações do CRM e integrações sistêmicas.

Integração, Qualidade e Sustentação

• Apoiar e validar integrações do CRM Atendimento com:
• Core System de Vida e Previdência
• Sistemas de Operações e Sinistros
• ERP Financeiro (cobrança e status financeiro)
• Plataformas de comunicação omnichannel
• Participar da análise e resolução de incidentes relacionados ao CRM.
• Apoiar testes funcionais, integrados e de homologação das jornadas de atendimento.
• Atuar em atividades de deploy, estabilização e pós-implantação.
• Monitorar indicadores de desempenho do CRM, como SLA, backlog, tempo médio de atendimento e FCR.

Melhoria Contínua e Governança

• Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de atendimento.
• Garantir aderência às políticas de governança de TI, segurança e compliance (LGPD, SOX, SUSEP).
• Apoiar processos de gestão de mudanças e liberações (Change e Release Management).
• Colaborar com PMO e Governança de TI na elaboração de relatórios e planos de melhoria contínua.
• Participar de revisões técnicas e de arquitetura de soluções, contribuindo com recomendações.
• Atuar de forma integrada com Engenharia & Plataforma, Sustentação (N3) e Arquitetura.

Requisitos Técnicos
Formação

• Graduação completa em Sistemas de Informação, Engenharia, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
• Desejável pós-graduação em Engenharia de Software, Análise de Negócios ou Governança de TI.

Certificações Desejáveis

• ITIL Foundation
• Scrum Master
• COBIT
• CBAP ou PMI-PBA

Conhecimentos e Experiência

• Experiência comprovada em CRM de Atendimento (Salesforce, Zendesk ou outras plataformas de CX).
• Vivência em mapeamento de jornadas de atendimento e pós-venda.
• Conhecimento em:
• Configuração de fluxos, SLAs, automações e filas
• Integrações entre CRM e sistemas corporativos
• Omnichannel (voz, e-mail, chat, WhatsApp)
• Familiaridade com APIs, web services e integrações.
• Experiência em ambientes regulados e com dados sensíveis.
• Vivência em metodologias ágeis ou híbridas.
• Capacidade de análise funcional, apoio a testes e resolução de incidentes.
• Experiência no segmento de Seguros

Competências Comportamentais

• Perfil analítico, detalhista e orientado à solução de problemas.
• Boa comunicação e capacidade de traduzir linguagem técnica para o negócio.
• Habilidade para atuar em equipes multidisciplinares.
• Foco em melhoria contínua, qualidade e confiabilidade das entregas.
• Inglês técnico intermediário.