Especialista de Performance Atendimento Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

Garantir acompanhamento de indicadores das operações, utilizando técnicas estatísticas para equilibrar qualidade e cumprimento de NS com a melhor utilização de recursos possível.

Assegurar que todas as etapas dos processos, serão seguidas dentro da norma de conduta e critérios utilizados pela companhia.

Responsabilidades e Atribuições

Realizar apresentações de negócio, com foco em indicadores e com análises de cenários, quartis, dispersões, estatísticas utilizando linguajar e gráficos objetivos para atender público de diretoria.

Trazer contribuições relevantes ao negócio embasada em análises precisas e claras.

Contribuir analiticamente para elaboração de Planos de ações, dando suporte numérico e estatístico necessário.

Utilizar de método como Six Sigma para respaldo das análises e desenvolvimento de plano de ação, assim como elaborar visões gerenciais.

Conhecimento em modelo de gestão PDCA, Ishikawa, Pareto e COPC para identificação da ferramenta mais apropriada para análise de indicadores e comportamentos ao longo do tempo;

Atuar de forma flexível adaptando-se as necessidades e como foco a prazos pré-definidos de entrega além de excelente organização do tempo e das atividades recebidas de diversos demandantes;

Atuar de forma resiliente na revisão e recriação de visões de acordo com a necessidade do negócio e dos demandantes.

Gerenciar conflitos internos;

Garantir a confiabilidade das informações de relatórios, planejando no momento de desenvolvimento que as alterações estão sendo reportadas;

Realizar analise de esforços, prazos para implantação de demandas, planejando, documentando e negociando prazos com cliente;

Atuar na aplicação de boas práticas para o melhoramento contínuo dos sistemas desenvolvidos, provendo melhoria continua;

Prestar apoio na implantação de novos projetos, atendendo a estratégia e necessidades da organização;

Acompanhar a efetividade da tabulação das chamadas pelos Operadores (Q.A.);

Atualizar a equipe quanto a lançamentos/alterações de novos produtos, serviços e ofertas;

Garantir o perfeito funcionamento das PA’s utilizadas por sua equipe;

Analisar e criticar os questionamentos da operação sobre dúvidas em procedimentos, buscando as respostas;

Analisar junto com o seu superior a viabilidade técnica para implantação de novas funcionalidades e serviços solicitados, verificando a possibilidade de implementação;

Garantir que sua equipe tenha pleno conhecimento das ferramentas e sistemas de trabalho;

Garantir o SLA das ações de qualidade com aplicação de balanço de consequência;Garantir a aplicação do feedback com assinatura para os operadores que não atingirem a remuneração variável dentro do SLA acordado;

Garantir o SLA das contestações de RV;

Identificar os processos que geram insatisfação no cliente, e acionar as áreas pertinentes com sugestões;

Gestão de Pessoas (qualidade, absenteísmo, turnover, desenvolvimento);

Analisar e acompanhar a execução de aprofundamentos em KPIS acordados;

Executar demais atividades correlatas com a função.

Requisitos e Qualificações

Obrigatório

Superior completo – em Administração, Economia, Contabilidade, Engenharia, TI ou afins.

Diferenciais/Requisitos Desejáveis

Desejável Cursando pós-graduação/especialização;

Desejável Experiência de 1 ano (Preferencialmente: em empresas de Setor de Contact Center, Telecom e Tecnologia);

Desejável Pacote Office Avançado;

Desejável Conhecimentos de processos de terceirização de serviços de empresa de Call Center Intermediário;

Desejável Conhecimento em modelo de gestão PDCA Intermediário;

Desejável Conhecimentos no método como Six Sigma Intermediário;

Desejável Habilidade em estabelecer estratégias e diretrizes Intermediário;

Desejável Suporte no desenho de condição comercial para a implementação do projeto Intermediário;

Desejável Suporte no desenho de condição comercial para a implementação do projeto Intermediário;

Desejável Conhecimento / Experiência em SLA Intermediário;

Desejável Gestão de pessoas Intermediário;

Desejável Elaborar, analisar e interpretar KPI´s Intermediário;

Informações Adicionais

Benefícios:

Auxílio Creche por filho até 05 anos completos;

Auxílio Filho Excepcional – sem limite de idade;

Plano de Saúde e Odontológico;

Seguro de vida;

Vale Transporte;

Vale Alimentação e / ou Refeição;

PPR – Programa de Participação nos Resultados;

Wellhub(Plataforma de Bem-estar);

Parcerias com empresas diversas( Instituição de Ensino, Idioma, entre outros)

A concessão dos benefícios condicionados a um conjunto de requisitos, que serão informados no ato da contratação.