Gerente de Customer Experience (CX) N/I

Nosso nome já entrega: somos Audaces. E isso não é só uma palavra bonita, é o que move a gente todos os dias.

Aqui, a audácia anda lado a lado com colaboração e foco em resultados. Trabalhamos em um ambiente leve, com pessoas parceiras, que jogam juntas e celebram juntas. Porque acreditamos que os melhores desafios são aqueles que a gente resolve em time.

Somos uma empresa global e referência em inovação tecnológica para a moda, desenvolvendo soluções há mais de 30 anos que tornam os processos mais inteligentes, ágeis e eficientes, da criação à produção. Mas, mais do que tecnologia, somos facilitadores: entendemos que cada cliente tem um desafio único e é por isso que criamos soluções que se adaptam a diferentes realidades.

Aqui, você encontra espaço para crescer, se desenvolver e fazer acontecer. Porque quando cada pessoa evolui, a gente evolui junto.

Principais responsabilidades

• Evoluir a comunicação com os nossos clientes, apoiando a definição das prioridades em dados, mensurando a evolução das entregas ao longo do caminho;
• Definir e implementar normas, regras, processos e ferramentas tecnológicas que nos ajudem a automatizar e escalar a operação;
• Estruturar problemas e propor soluções, influenciando os stakeholders envolvidos no processo e construindo uma cultura centrada no cliente;
• Garantir qualidade de atendimento ao cliente, escalabilidade e foco na solução do problema no menor tempo;
• Monitorar os KPIs e metas da área;
• Construir times de alta performance, alinhado com a cultura da empresa, objetivando a entrega dos resultados da área e empresa;
• Garantir e zelar para que a Experiência do Cliente Audaces seja a melhor possível no que se refere a Atendimento Geral e uso dos Produtos tornando-os Promotores da marca;
• Ser o Guardião da Receita Recorrente da empresa, buscando o seu crescimento com base na análise de dados e Experiência do Cliente;
• Garantir a satisfação do Cliente Audaces no que se refere ao uso de produtos e serviços;
• Garantir estratégia de redução de churn (logo, receita e clientes), identificando riscos e implementando planos preventivos;
• Liderar processos de Health Score da carteira, identificando clientes em risco e oportunidades de expansão;
• Atuar em conjunto com Vendas, Marketing, Produto e Operações para aumentar retenção, expansão e advocacy;
• Definir estratégias de Customer Success para onboarding, ativação, adoção, renovação e expansão;
• Garantir previsibilidade dos indicadores de renovação da base de clientes;
• Construir e acompanhar planos de recuperação de clientes críticos;
• Liderar programas de Voice of Customer (VoC), transformando feedbacks em melhorias de produto e processo.

Para isso, é necessário que você possua:

• Pós graduação completa;
• Experiência sólida em liderança e desenvolvimento de equipes de alta performance;
• Conhecimento avançado em Gestão da Experiência do Cliente (CX) e Customer Success;
• Vivência na gestão da jornada do cliente, incluindo onboarding, adoção, retenção, renovação e expansão;
• Domínio de indicadores de experiência e satisfação do cliente, como NPS, CSAT e CES;
• Experiência em gestão de churn, retenção e programas de engajamento de clientes;
• Conhecimento em Customer Health Score e gestão da saúde da carteira de clientes;
• Vivência em gestão de receita recorrente, incluindo indicadores como MRR, ARR, NRR e GRR;
• Experiência em análise de dados, Business Intelligence e tomada de decisão orientada por indicadores;
• Conhecimento em CRM e plataformas de Customer Experience, preferencialmente Salesforce ou ferramentas equivalentes;
• Experiência em gestão de processos, melhoria contínua e implementação de ferramentas para ganho de escala e eficiência operacional;
• Vivência em gestão de projetos e condução de iniciativas estratégicas e multidisciplinares;
• Capacidade de conectar estratégia de negócios e necessidades dos clientes, promovendo uma cultura customer centric;
• Experiência em gestão da mudança organizacional e condução de transformações;
• Familiaridade com ferramentas de Inteligência Artificial aplicadas à experiência do cliente e otimização de processos;
• Inglês avançado;
• Espanhol avançado;

Será um diferencial se você possuir:

• Conhecimento do mercado de moda e tecnologia para o varejo de moda.

Local de atuação: Hibrído – 3x na semana na Audaces Florianópolis.

Nossos benefícios:

Alimentação & Estrutura:
Vale alimentação/refeição no cartão iFood Benefícios;
Saldo multibenefícios no cartão Swile, aceito em restaurantes, supermercados, livrarias, postos de combustível, Uber e também com possibilidade de pagamento de boletos como internet, telefone e energia elétrica;
☕ Café da manhã e café da tarde disponíveis na empresa (pães, bolo, frutas, café e leite);
️ Refeitório completo, com geladeira, micro-ondas, mesas e cadeiras para maior conforto no dia a dia.

Mobilidade & Comodidade:
Vale-transporte (se necessário), com desconto de até 6% conforme legislação;
️ Estacionamento próprio e gratuito na empresa.

Saúde & Bem-estar:
Plano de saúde Unimed nacional, sem coparticipação, com 90% da mensalidade paga pela empresa;
Vacina da gripe anual gratuita;
2 sessões gratuitas de saúde mental pela Zenklub;
️‍♀️ Wellhub – acesso a academias e atividades físicas;
Day Off no mês do seu aniversário;
️ Seguro de vida para mais segurança e tranquilidade.

Desenvolvimento & Reconhecimento:
Plano de Participação nos Lucros anual (mediante atingimento de metas);
Plano de Cargos e Salários estruturado;
Programa “Recrutador Audacioso” – indique talentos e receba prêmios por contratações.

Cultura & Experiência:
No dress code – mais liberdade para você ser quem é no dia a dia;
Mimos em datas especiais como formatura, casamento, nascimento de filhos, Páscoa, final de ano e outras ocasiões importantes.

Parcerias & Benefícios Extras:
Convênio com farmácias;
️ Parcerias com descontos em escolas de idiomas, restaurantes, barbearias e diversos serviços.