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A missão
Ser o ponto focal das plataformas de atendimento da nstech. Você vai centralizar em uma visão única a estratégia, o roadmap, os contratos e o investimento em todas as ferramentas que sustentam o atendimento ao cliente, conectando a visão de tickets, custo e performance entre as unidades de negócio.
É a posição que traduz a necessidade da operação em decisão de plataforma, e que constrói do zero a governança dessa frente internamente. O escopo é dedicado: o portfólio de ferramentas de atendimento, de ponta a ponta.
O que você vai fazer
Governança e visão consolidada
- Construir e manter a visão única das plataformas de atendimento: contratos, donos, custos, licenças e ciclos de renovação.
- Consolidar a visão de tickets de melhorias e ajustes com a plataforma, atuando como ponto focal entre os fornecedores e nstech
- Estabelecer contato direto com pontos focais do negócio e esteira única de mudanças, com papéis claros entre nstech e fornecedores.
- Atuar como ponto de escalonamento para temas críticos envolvendo plataformas de atendimento.
Fornecedores e novas soluções
- Conduzir processos de contratação de novas ferramentas: leitura da necessidade com a operação, RFP, avaliação comparativa, business case e recomendação.
- Sustentar a governança recorrente com fornecedores – acompanhamento de entrega, SLA contratual e roadmap.
- Gerir o portfólio de pilotos, com critérios de entrada, métricas de sucesso e decisão estruturada de escalar ou encerrar.
Estratégia e roadmap
- Orquestrar o roadmap consolidado de plataformas, priorizando entre unidades com critério explícito de impacto.
- Operacionalizar a estratégia de evolução das plataformas: o que consolidar, o que substituir e o que descontinuar.
- Levar recomendações e decisões estruturantes aos fóruns executivos.
O que buscamos
Essencial
- 5+ anos de experiência, sendo 3+ em gestão de produto, plataformas ou portfólio de sistemas corporativos.
- Vivência sólida em gestão de fornecedores e contratos de tecnologia: condução de RFPs, negociação e acompanhamento de SLA.
- Domínio de gestão de custo e investimento de uma vertical de tecnologia — modelagem, business case, controle de licenças.
- Experiência com plataformas de atendimento: ITSM, service desk, CRM de atendimento, omnichannel ou contact center.
- Capacidade de atuar em estrutura matricial e construir consenso com stakeholders de diferentes níveis, incluindo liderança executiva.
- Comunicação executiva: transformar complexidade em recomendação clara e decidível.
Diferenciais
- Experiência em ambiente multi-unidade ou de integração pós-aquisição.
- Conhecimento de plataformas como GLPI, Movidesk ou equivalentes.
- Familiaridade com soluções de IA aplicadas a atendimento e seus modelos de negócio.
- Inglês para interlocução com fornecedores globais.
Como você é
- Constrói bem em ambiente em formação
- Prioriza com pragmatismo
- Conduz conversas difíceis com serenidade
- Decide com dado – inclusive quando o dado ainda precisa ser criado.
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