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Aqui na KPMG:
- Fazemos o que é certo #Integrity
- Aprendemos e nos aprimoramos #Excellence
- Pensamos e agimos de maneira arrojada #Courage
- Respeitamos uns aos outros e nos e nos fortalecemos com nossas diferenças #Together
- Fazemos o que realmente importa #For Better
Responsabilidades e atribuições:
Caso seja aprovado(a), você terá a oportunidade de:
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Estratégia e Desenvolvimento da Oferta
- Liderar a criação e evolução da oferta de Contact Center Strategy & Transformation no mercado brasileiro.
- Definir posicionamento, proposta de valor, metodologias, aceleradores, modelos de entrega e capabilities da prática.
- Estruturar ofertas modulares que contemplem diagnóstico, estratégia, seleção tecnológica, implementação e transformação operacional.
- Desenvolver materiais executivos, propostas comerciais, credenciais, estudos de caso e conteúdos de liderança intelectual.
- Identificar tendências de mercado, evolução do comportamento do consumidor e oportunidades de inovação em Customer Experience.
- Atuar em colaboração com equipes de Estratégia, Tecnologia, Dados, IA, Transformação Digital e Operações.
Estratégia de Clientes e Transformação da Experiência
- Apoiar clientes na definição de estratégias de Customer Experience e transformação das operações de atendimento.
- Mapear jornadas atuais, identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
- Desenhar jornadas futuras integrando pessoas, processos, tecnologia, dados e canais.
- Definir estratégias omnichannel para garantir experiências consistentes e personalizadas.
- Desenvolver modelos operacionais, arquiteturas conceituais e roadmaps de transformação.
- Estabelecer indicadores de experiência, produtividade, eficiência operacional e geração de valor.
- Elaborar business cases que suportem decisões estratégicas e investimentos em transformação.
Desenvolvimento de Negócios e Growth
- Atuar na identificação, qualificação e desenvolvimento de oportunidades comerciais.
- Conduzir relacionamentos e apresentações executivas para líderes de Customer Experience, Atendimento, Operações, Tecnologia, Marketing e áreas de negócio.
- Liderar workshops, sessões de descoberta e iniciativas de cocriação com clientes.
- Estruturar propostas técnicas e comerciais, modelos de entrega, estimativas e cronogramas.
- Gerenciar o ciclo completo de vendas, da prospecção ao fechamento.
- Construir e gerenciar pipeline de oportunidades, apoiando iniciativas de go-to-market com parceiros e contas estratégicas.
Gestão do Ecossistema Tecnológico e Parcerias
- Desenvolver relacionamentos estratégicos com fabricantes, provedores de soluções e parceiros do mercado de Contact Center.
- Construir iniciativas conjuntas de geração de demanda e desenvolvimento de ofertas.
- Atuar com visão agnóstica de tecnologia, recomendando a solução mais adequada ao contexto de cada cliente.
- Acompanhar tendências e evoluções em IA Generativa, Conversational AI, Speech Analytics, Workforce Management, CRM, automação e plataformas CCaaS.
Liderança de Projetos e Entregas
- Estruturar e liderar projetos de transformação de Contact Center e Customer Experience.
- Definir escopo, governança, modelo operacional, equipe e entregáveis.
- Coordenar equipes multidisciplinares envolvendo estratégia, processos, dados, tecnologia, arquitetura, IA e gestão da mudança.
- Garantir qualidade técnica e executiva das entregas.
- Gerenciar stakeholders seniores, riscos, dependências e iniciativas de transformação organizacional.
- Apoiar a formação e desenvolvimento da capability de Contact Center e Customer Experience.
Requisitos e qualificações:
O que procuramos em você?
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- Experiência sólida em consultoria, Customer Experience, Contact Center, Operações de Atendimento ou programas de transformação.
- Histórico comprovado na liderança de iniciativas de estratégia e transformação de atendimento.
- Experiência em desenvolvimento de negócios, vendas consultivas e gestão de oportunidades complexas.
- Vivência na construção de business cases, roadmaps estratégicos e apresentações executivas.
- Experiência na liderança de projetos de ponta a ponta, desde a concepção até a implementação.
Conhecimentos Técnicos
- Conhecimento aprofundado dos processos de Contact Center, incluindo atendimento humano e digital, roteamento, autosserviço, qualidade, produtividade e gestão de performance.
- Experiência em desenho de jornadas de clientes e colaboradores.
- Conhecimento em estratégias omnichannel e integração de canais como voz, chat, mensageria, aplicativos, portais, e-mail e redes sociais.
- Experiência conectando Customer Experience, eficiência operacional, dados, inteligência artificial e arquitetura tecnológica.
- Conhecimento de plataformas on-premise, cloud e CCaaS.
Plataformas e Soluções
Experiência ou forte conhecimento em soluções como:
- Genesys
- Talkdesk
- Avaya
- Microsoft Contact Center Ecosystem
- NICE CXone
- OctaDesk
- Mutant
- RMChat
Além de plataformas relacionadas a:
- CRM
- Workforce Management (WFM)
- Quality Management
- Analytics
- Automação
- Speech Analytics
- Conversational AI
- Inteligência Artificial Generativa
Formação Académica
- Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Economia, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
- Inglês avançado ou fluente.
Competências Comportamentais
- Visão estratégica e orientação para geração de valor.
- Forte capacidade analítica e de resolução de problemas de negócio.
- Excelente comunicação executiva e habilidades de influência.
- Capacidade de conduzir apresentações executivas e workshops.
- Habilidade para construir narrativas estratégicas e materiais de alto impacto.
- Perfil consultivo e orientação comercial.
- Liderança de equipes multidisciplinares em ambientes complexos.
- Espírito empreendedor e capacidade de construir novas ofertas e capabilities.
- Curiosidade intelectual, aprendizagem contínua e foco em inovação.
- Pragmatismo, senso de dono e orientação para resultados.
- Forte foco no cliente e capacidade de colaboração.
Diferenciais
- Experiência prévia em consultoria estratégica, de tecnologia ou transformação digital.
- Participação na criação ou expansão de ofertas, práticas ou capabilities de consultoria.
- Histórico de construção de estratégias de go-to-market com parceiros tecnológicos.
- Relacionamento ativo com executivos de Customer Experience, Atendimento, Operações e Tecnologia.
- Conhecimento aprofundado de modelos operacionais e comerciais de CCaaS.
- Experiência em projetos que integrem Customer Experience, CRM, Dados, Automação e Inteligência Artificial.
- Vivência em processos de seleção e definição de plataformas de Contact Center.
- Experiência em modernização tecnológica, migração para cloud e transformação de operações de atendimento.
- Conhecimento de setores com alto volume de atendimento, como Serviços Financeiros, Seguros, Telecomunicações, Varejo, Utilities, Saúde e Setor Público.
- Pós-graduação ou MBA em Estratégia, Negócios, Customer Experience, Tecnologia ou áreas correlatas.
- Certificações em Contact Center, CRM, Cloud, Dados, Customer Experience ou Inteligência Artificial.
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Quais as vantagens de ser KPMG?
- Aqui atuamos com as mais novas tecnologias;
- Nossos profissionais são referência no mercado;
- Somos uma das maiores empresas de prestação de serviço do mundo;
Quais benefícios oferecemos?
- Vale Refeição
- Vale Alimentação
- Assistência Médica
- Assistência Odontológica
- Vale Transporte
- Benefício Bem-estar (Academia)
- Convênio Farmácia
- Seguro de Vida
- KPMG Prev
- Auxílio Creche
- Incentivo a Graduação
- Incentivo à Idiomas
- Subsídio de Órgão de Classe
- Brinde Casamento
- Brinde Nascimento
- Licença Maternidade estendida
- Jornada de Trabalho Flexível
- Meu Tempo: até 6 dias inteiros por ano — ou 12 meios períodos — para você fazer uma pausa, cuidar de si e usar como quiser, quando precisar.
- PPL
Inclusão e respeito à diversidade e equidade fazem parte do DNA da KPMG.
Aqui valorizamos todas as pessoas, encorajando e empoderando os nossos profissionais para que se sintam parte das nossas conquistas.
Independente da sua idade, gênero, raça, cor, credo, orientação, sexual, etnia, origem nacional ou deficiência, te convidamos a fazer a diferença. Venha fazer parte do time KPMG!
️ ️⚧️ ♿ ✊ ✝️
Inspire Confidence. Empower Change.
