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Gerente

Gestor(a) de Contas e Experiência do Cliente N/I NOVO

Quem somos?

Somos um ecossistema global especializado em Customer Experience e Transformação Digital, atuamos simplificando a complexidade e acelerando resultados para empresas que querem evoluir.

Somos estratégicos, colaborativos e orientados a impacto. Se você busca crescimento em um ambiente que valoriza autonomia, inovação aplicada e visão de negócio, aqui é o seu lugar.

Conheça a Droz, uma suíte de soluções em nuvem para gestão da experiência de clientes e colaboradores. Desenvolvemos plataformas intuitivas e escaláveis, como o Droz Bot (chatbots) e Droz Base (base de conhecimento). Com o Droz Nexo, integramos o atendimento de canais diversos em uma única tela, potencializando operações com Inteligência Artificial Generativa.

Se você compartilha nossa paixão por transformação e deseja explorar novas experiências, venha fazer parte desse time #incomparável!

#ExploreTheExperience #CarreirasCoaktion

Missão:

  • Gerir de ponta a ponta os negócios de uma carteira de clientes (multi-contas), atuando como principal ponto de contato estratégico e conduzindo a transformação das jornadas de atendimento de cada cliente. O foco permanente do cargo é a evolução contínua da experiência do cliente e o aumento da satisfação da base, combinando gestão comercial/operacional das contas com visão de melhoria contínua de processos e jornadas.

Responsabilidades:

Gestão de Clientes e Operações

  • Gerenciar uma carteira de clientes, garantindo a qualidade do relacionamento, a saúde operacional e o cumprimento dos contratos.
  • Atuar como principal ponto de contato estratégico dos clientes, acompanhando resultados, identificando riscos e propondo oportunidades de melhoria e crescimento.
  • Coordenar o relacionamento com fornecedores de tecnologia, acompanhando escopo, prazos e qualidade das entregas.
  • Monitorar a operação dos canais de atendimento (digitais e humanos), acompanhando indicadores de desempenho, produtividade e qualidade.
  • Trabalhar em conjunto com as áreas de Tecnologia, Produto, Financeiro, Comercial e Operações para solucionar demandas, apoiar projetos e conduzir planos de ação.

Transformação Digital e Melhoria Contínua

  • Liderar iniciativas de melhoria nas jornadas dos clientes, promovendo eficiência operacional e melhor experiência.
  • Apoiar projetos de transformação digital, contribuindo para a evolução de processos e da experiência dos usuários.
  • Mapear processos, identificar oportunidades de otimização e desenvolver planos de ação focados em Customer Experience (CX) e sucesso do cliente.
  • Colaborar com as equipes de Produto e Tecnologia na priorização de melhorias, novas funcionalidades e projetos.

Experiência do Cliente (CX)

  • Mapear e redesenhar jornadas do cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades de evolução.
  • Acompanhar indicadores de experiência e desempenho, como CSAT, NPS, retenção e churn, propondo ações para melhoria contínua.
  • Promover a cultura de Customer Experience (CX) junto às equipes internas e aos clientes.
  • Conduzir reuniões executivas e apresentações de resultados, compartilhando indicadores, planos de ação e evolução das iniciativas.

Requisitos:

  • Experiência comprovada em gestão de múltiplos clientes/contas simultaneamente (multi-contas)
  • Experiência em gestão de operações de atendimento (call center, BPO, canais digitais), incluindo indicadores como SLA, TMA, CSAT
  • Conhecimento sólido em Experiência do Cliente (CX): jornada do cliente, NPS, journey mapping, Voice of Customer
  • Vivência em gestão de crises e resolução de problemas complexos, coordenando áreas multidisciplinares
  • Experiência em análise de dados e indicadores para identificação de oportunidades e mitigação de riscos.

Informações adicionais:

  • Modelo de contratação: Terceirização via PJ (Pessoa Jurídica);
  • Valor fixo mensal;
  • Bônus mensal de R$600,00 debitado em cartão flexível para todos os terceirizados utilizarem como e onde quiserem;
  • Auxílio parceria PJ – Bônus de R$300,00 no início do nosso contrato;
  • Reembolso de deslocamentos, hospedagem e transporte, mediante apresentação de notas fiscais dos valores, conforme política de viagem para atendimento de clientes;
  • Empréstimo/Mútuo de equipamentos sem custo contratual adicional;
  • Pause contract anual de até 15 dias úteis, sem prejuízo do financeiro;
  • Co Holiday em feriados nacionais (conforme regra anual vigente) e nos aniversários dos membros da equipe da Pessoa Jurídica contratada;
  • Parceria com plataforma de saúde Wellhub/Gympass, que ajuda a dar foco na saúde física;
  • Parceria com Psicólogos para terapia com preços acessíveis;
  • Subsídio para cursos de idiomas (50% do valor do curso, se limitando à R$250,00 por mês);
  • Parceria com universidades para cursos de Extensão e Pós Graduação
  • Parcerias com plataformas de saúde StarBem e Avus, que dão direito a consultas online e preços acessíveis para consultas (telemedicina e presencial), exames laboratoriais e de imagem, tratamento odontológico e descontos em medicamentos.

Visão Geral da Vaga