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Atuar na liderança operacional da equipe de Sucesso do Cliente, assegurando o cumprimento dos padrões de atendimento, apoiando os processos de retenção, cancelamento, pós-vendas e ouvidoria, promovendo ambiente colaborativo e garantindo a qualidade e agilidade nas tratativas.
- Orientar a equipe de Sucesso do Cliente quanto aos padrões de atendimento e desempenho.
- Acompanhar os processos de reversão N2 e cancelamento por solicitação do cliente.
- Monitorar indicadores de sucesso do cliente como NPS, churn e tempo de atendimento.
- Auditar atendimentos realizados pela equipe, assegurando conformidade com os padrões internos.
- Apoiar nas tratativas de demandas oriundas da supervisão e direção.
- Atuar nas tratativas de atendimentos provenientes de ouvidoria e canais externos quando escalonados do Analista.
- Garantir agilidade e qualidade no atendimento prestado.
- Promover diálogo construtivo entre equipe e demais áreas da empresa.
- Apoiar a implementação de estratégias de engajamento do cliente.
- Contribuir com a criação de materiais educativos em parceria com Marketing.
- Estruturar e fortalecer a cultura de feedback da equipe, conduzindo avaliações de desempenho, elaborando e acompanhando PDI e garantindo evolução técnica e comportamental alinhada às estratégias da empresa.
- Acompanhar processos de pós-vendas e pós-atendimento.
Escolaridade:
- Ensino Superior completo em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
- Curso de gestão de pessoas
Competências Técnicas:
- Conhecimento em gestão de atendimento ao cliente
- Conhecimento em reversão e cancelamento; noção de métricas de sucesso do cliente
- Conhecimento em CRM e plataformas multicanal
- Conhecimento do pacote Office
- Experiência mínima de 4 anos em sucesso do cliente ou liderança operacional de atendimento.
Competências Comportamentais:
- Comunicação assertiva
- Relacionamento interpessoal
- Capacidade de liderança
- Resolução de conflitos
