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Descrição da Vaga
A Gerência de Atendimento Porto Serviço e Conveniência é a área responsável pelo atendimento das parcerias estratégicas da Vertical Porto Serviço em diversos segmentos. Nossa missão é expandir o padrão de excelência do Jeito Porto para além de nossas fronteiras, assegurando a qualidade no atendimento e o cumprimento das entregas contratuais junto aos nossos parceiros.
Responsabilidades e Atribuições
Gestão e supervisão da equipe de atendimento ao cliente, garantindo que as metas de qualidade, produtividade e eficiência sejam alcançadas;
Apoiar e treinar os colaboradores, fornecendo orientações e recursos para garantir um atendimento de excelência e a melhoria contínua do time;
Monitorar e analisar o desempenho da equipe de atendimento, por meio de KPIs (indicadores de desempenho), como tempo médio de atendimento (TMA), Aderência, ABS, NPS entre outros;
Realizar atendimentos escalados ou complexos, lidando diretamente com clientes que necessitam de soluções mais avançadas ou de um atendimento especializado;
Assegurar a qualidade do atendimento em todos os canais disponíveis (telefone, chat, e-mail, etc.), promovendo uma experiência de cliente consistente e positiva;
Identificar e solucionar problemas operacionais, técnicos ou processuais que possam impactar a experiência do cliente, implementando melhorias contínuas no processo;
Desenvolver estratégias de atendimento, garantindo que a equipe siga as melhores práticas e políticas da empresa, alinhadas às necessidades e expectativas dos clientes;
Garantir a motivação e o bem-estar da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo, colaborativo e focado em resultados;
Realizar reuniões periódicas com a equipe para fornecer feedback, alinhar objetivos e compartilhar boas práticas;
Gerenciar escalonamentos e crises, tomando decisões rápidas e eficazes para resolver situações críticas, mantendo a satisfação do cliente;
Gerenciar a transição para novos processos internos e garantir que a equipe se ajuste rapidamente às mudanças, mantendo o foco na qualidade do atendimento e no cumprimento das metas estabelecidas;
Supervisionar a transição para novos sistemas e ferramentas, garantindo que a equipe se capacite rapidamente, minimizando impactos no atendimento e resolvendo problemas técnicos que possam surgir durante o processo;
Trabalhar na reestruturação e otimização dos processos de atendimento, garantindo a eficiência operacional, a melhoria contínua do desempenho da equipe e a satisfação dos clientes;
Estabelecer uma comunicação eficiente e colaborar com outras áreas (TI, Rede, Comercial, etc.) para garantir a fluidez nos processos e resolver problemas de forma ágil e eficaz.
Requisitos e Qualificações
Ensino Superior Completo;
Local de Trabalho: Barra Funda – SP
Horário da Vaga: Das 14h às 22h20Home Office: 01 dia na semana de HOEscala: 6×1, 07h20 + 1h almoço, com plantões no final de semana, feriado e madrugada.
Experiência na gestão de equipes de atendimento;
Conhecimento dos conceitos e métricas de medições de atendimento como: TMO, nível de serviço, abandono, transbordo para atendimento humano, NR17, absenteísmo, deslog, escala, premissas, entre outros;
Diferencial: Ter atuado em operações Auto e RE, Instalação, Cesta, Funeral, Pet e além de outros serviços de Concierge.
Informações Adicionais
BENEFÍCIOS
Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
Plano de Saúde;
Plano Odontológico e Odontox;
Wellhub e TotalPass;
Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;
Participação nos Lucros – PLR;
Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030;
Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;
Estúdio de Música;
Vale-Transporte;
Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);
Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;
Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
Auxílio creche ou babá;
Seguro de Vida;
Previdência Privada – PortoPrev;
Desconto em Produtos e Serviços;
Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;
Biblioteca;
Sala de descanso: no completo Matriz
Salão de jogos: no complexo Matriz
Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz
Local de trabalho: Barra Funda
