Supervisão de Atendimento Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

A Central de Atendimento de Saúde e Odonto é a área responsável pelo atendimento telefônico 24 horas por dia, 7 dias por semana, para segurados, beneficiários e prestadores para os planos Porto Saúde e Fundação Saúde Itaú, além de atender PME (Pequenas e Médias Empresas), corretores e SAC.

Responsabilidades e Atribuições

O profissional deverá garantir que a equipe esteja alinhada com os padrões de qualidade, cumprindo metas estabelecidas e mantendo um ambiente de trabalho motivador e colaborativo.

Abaixo constam os pontos de atuação:

• Gestão e supervisão da equipe de atendimento ao cliente, garantindo que as metas de qualidade, produtividade e eficiência sejam alcançadas;
• Apoiar e treinar os colaboradores, fornecendo orientações e recursos para garantir um atendimento de excelência e a melhoria contínua do time;
• Monitorar e analisar o desempenho da equipe de atendimento, por meio de KPIs (indicadores de desempenho), como tempo médio operacional (TMO), Aderência, ABS, Rechamada, Transferência, NPS entre outros;
• Realizar atendimentos escalados ou complexos, lidando diretamente com clientes que necessitam de soluções mais avançadas ou de um atendimento especializado;
• Assegurar a qualidade do atendimento em todos os canais disponíveis (telefone, chat, e-mail, etc.), promovendo uma experiência de cliente consistente e positiva;
• Identificar e solucionar problemas operacionais, técnicos ou processuais que possam impactar a experiência do cliente, implementando melhorias contínuas no processo;
• Desenvolver estratégias de atendimento, garantindo que a equipe siga as melhores práticas e políticas da empresa, alinhadas às necessidades e expectativas dos clientes;
• Garantir a motivação e o bem-estar da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo, colaborativo e focado em resultados;
• Realizar reuniões periódicas com a equipe para fornecer feedback, alinhar objetivos e compartilhar boas práticas;
• Gerenciar escalonamentos e crises, tomando decisões rápidas e eficazes para resolver situações críticas, mantendo a satisfação do cliente.

Requisitos e Qualificações

• Experiência consolidada na área de produto/atendimento Saúde;
• Graduação completa – Desejável em áreas relacionadas (como Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação ou áreas afins);
• Conhecimento intermediário em Excel e Power Point;
• Conhecimento dos conceitos e métricas de medições de atendimento como: TMO, nível de serviço, abandono, transbordo para atendimento humano, NR17, absenteísmo, deslog, escala, premissas, entre outros;
• Conhecimento em melhoria contínua;
• Capacidade de análise e interpretação de KPIs com foco em ações corretivas e de otimização;
• Gestão e desenvolvimento das pessoas garantindo e entrega perene dos resultados conforme a essência Porto;
• Habilidade em resolver conflitos, tanto internamente com a equipe quanto externamente com clientes;
• Excelentes habilidades de comunicação, tanto para liderar a equipe quanto para interagir com clientes e outras áreas da empresa;
• Capacidade de tomada de decisão rápida, especialmente em situações de alta pressão ou quando surgem problemas operacionais;
• Empatia e foco no cliente, sempre buscando entregar a melhor experiência e solução para o cliente.

Informações Adicionais

Modelo de trabalho: De segunda a segunda a sexta-feira no formato presencial e atuação home office aos finais de semana

Jornada de Trabalho:7h20 + 1h almoço de forma fixa, mas com plantões ao final de semana e feriados (via escala);

Local: Barra Funda – São Paulo/SP;

Disponibilidade de horário: Total – À partir das 06h.

Benefícios:

• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
• Vale-Transporte (Sem limite de passagens);
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Auxílio creche ou babá;
• Previdência Privada – PortoPrev;
• Wellhub e TotalPass;
• Participação nos Lucros – PLR;
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
• Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses;
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Desconto em Produtos e Serviços;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo;
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores