Supervisor de Atendimento Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

Garantir a excelência no atendimento ao cliente, por meio da gestão da equipe operacional, acompanhamento de indicadores e melhoria contínua dos processos, assegurando eficiência, qualidade e satisfação do cliente.

Responsabilidades e Atribuições

• Gestão da Operação
• Supervisionar a equipe de atendimento (N1/N2)
• Garantir cumprimento de SLA e produtividade
• Acompanhar filas, backlog e volumetria
• Realizar gestão de escalas e aderência
• Gestão de Pessoas
• Desenvolver e acompanhar analistas (feedbacks, PDIs)
• Conduzir reuniões periódicas (1:1 e equipe)
• Monitorar clima, absenteísmo e performance
• Identificar e desenvolver talentos
• Gestão da Qualidade
• Garantir padrão de atendimento e boas práticas
• Atuar em desvios de qualidade e reincidência
• Trabalhar em conjunto com área de Qualidade/Treinamento
• Promover melhoria na comunicação com o cliente
• Gestão de Indicadores
• Monitorar e atuar sobre KPIs:
• CSAT / NPS
• SLA
• FCR
• Qualidade
• Volume e tempo de resolução
• Analisar dados e definir planos de ação

Requisitos e Qualificações

Experiência prévia em atendimento ao cliente (mín. 3–5 anos)

Vivência comprovada em liderança de equipes (N1/N2 ou atendimento)

Experiência com gestão de KPIs (CSAT, NPS, SLA, FCR, TMA)

Atuação em ambientes omnichannel (chat, voz, e-mail, bots)

Gestão de indicadores e análise de dados

Conhecimento em ferramentas de atendimento (Zendesk, Plusoft, Salesforce, etc.)

Gestão de escalonamento (N1, N2, N3)

Implementação de processos e fluxos operacionais