Coordenador(a) de Suporte N/I

Sobre a oportunidade

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Suporte para liderar a operação de atendimento técnico, garantindo excelência na experiência dos clientes, alta performance da equipe e evolução contínua dos processos de suporte.

Buscamos um perfil de liderança, analítico e estratégico, com experiência em gestão de equipes técnicas e forte capacidade de relacionamento com clientes. Essa pessoa será responsável por acompanhar indicadores, promover melhorias na jornada do cliente, atuar de forma proativa na prevenção de incidentes e conduzir reuniões estratégicas com clientes de grande porte.

Principais responsabilidades

• Liderar, desenvolver e acompanhar a performance das equipes de Suporte N1, N2 e especialistas técnicos.
• Realizar reuniões de acompanhamento (1:1), feedbacks e planos de desenvolvimento da equipe.
• Monitorar indicadores operacionais como SLA, TMA, FCR, backlog e volume de chamados.
• Utilizar dados de telemetria para acompanhar a saúde dos ambientes dos clientes e identificar oportunidades de atuação preventiva.
• Atuar de forma proativa na identificação de riscos, antecipando problemas antes da abertura de chamados.
• Acompanhar indicadores de saúde das contas (Health Score), apoiando ações de retenção em conjunto com as áreas de Produto e Comercial.
• Conduzir reuniões periódicas de governança com clientes estratégicos, apresentando indicadores, resultados e planos de ação.
• Gerenciar pesquisas de satisfação (NPS e CSAT), transformando feedbacks em iniciativas de melhoria contínua.
• Propor melhorias nos processos de atendimento, automações, base de conhecimento e estratégias de autoatendimento.
• Atuar na gestão de crises, garantindo comunicação clara e alinhamento entre clientes e equipes internas.

Requisitos obrigatórios

• Experiência com coordenação ou liderança de equipes de suporte técnico.
• Vivência com sistemas de saúde, especialmente soluções LIS (Laboratório) e/ou RIS (Diagnóstico por Imagem).
• Conhecimento sobre integrações em saúde, como HL7 e DICOM.
• Experiência na gestão de indicadores de suporte (SLA, TMA, FCR, backlog) e indicadores de relacionamento, como NPS, Churn e Health Score.
• Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas.
• Excelente comunicação, capacidade de negociação e habilidade para conduzir reuniões com gestores e executivos de clientes.

Diferenciais

• Conhecimento em metodologias de Customer Success.
• Experiência em operações de Customer Success (CS) ou Customer Experience (CX) em empresas de tecnologia (SaaS/Software).

Informações adicionais

• Modelo de trabalho híbrido.
• Salário compatível com o mercado.
• Ambiente colaborativo, inovador e focado em alta performance.
• Participação ativa na evolução dos produtos e na transformação digital da saúde.

Benefícios

• Vale alimentação
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• TotalPass
• Auxílio creche
• Parceria com a Alura