Concierge | Analista de Experiência do Cliente Efetivo

Descrição da Vaga

Fundado em 1997 e guiado pelos pilares de excelência e inovação, o Grupo Elettromec é a maior House of Brands de eletrodomésticos de luxo no Brasil, com marcas próprias e distribuição exclusiva de grifes internacionais em um portfólio que atende diferentes perfis dentro do alto padrão.

Elettromec é referência no segmento de luxo, com soluções completas para cozinhas e áreas gourmet. Invita atua no segmento premium, oferecendo funcionalidade e qualidade com design contemporâneo.

Entre as marcas internacionais, a Falmec se destaca pelas coifas com tecnologia avançada de purificação do ar e silêncio absoluto. A Fulgor Milano combina a herança artesanal italiana com tecnologias inovadoras para fornecer eletrodomésticos capazes de transmitir toda a essência de la dolce vita. Já a norte-americana Viking oferece performance profissional para a cozinha residencial por meio de soluções completas que elevam qualquer preparo.

Estamos presentes nas mais conceituadas boutiques de eletrodomésticos por todo país, além de contar com 14 lojas próprias nas cidades de Campinas (SP), Piracicaba (SP), Barueri (SP), Santo André (SP), Rio de Janeiro (RJ), Curitiba (PR), Balneário Camboriú (SC), Porto Alegre (RS), Recife (PE), Salvador (BA), Fortaleza (CE), Campo Grande (MS), Goiânia (GO) e São Paulo (SP).

Responsabilidades e Atribuições

Na Elettromec, o cliente não compra apenas um eletrodoméstico de alta tecnologia; ele adquire a tranquilidade de saber que terá uma experiência impecável do início ao fim.

Buscamos uma pessoa para atuar como Concierge | Analista de Experiência do Cliente, sendo responsável por acompanhar de perto a jornada do cliente após a venda e garantir que cada etapa aconteça com excelência, agilidade e cuidado.

Esta é uma posição com atuação dentro das nossas lojas de Barueri/SP e Santo André/SP, que combina experiência do cliente, relacionamento, acompanhamento operacional e articulação entre diferentes áreas internas da empresa.

A pessoa será o principal ponto de contato do cliente no pós-venda, acompanhando as etapas de entrega, de instalação dos nossos produtos eletrodomésticos e eventuais ocorrências, antecipando problemas e garantindo que o cliente tenha uma experiência fluida e compatível com o padrão de uma marca premium.

Principais responsabilidades

• Experiência e relacionamento: Recepcionar e atender clientes e arquitetos na loja, proporcionando uma experiência acolhedora, personalizada e alinhada aos padrões de uma marca premium.
• Gestão da jornada do cliente: Assumir o acompanhamento do cliente após a venda, tornando-se seu principal ponto de contato durante as etapas de entrega, instalação e pós-venda.
• Acompanhamento operacional: Monitorar pedidos, cronogramas, entregas, instalações e demais etapas da jornada, garantindo cumprimento de prazos e SLAs.
• Articulação interna: Atuar em parceria com as áreas de Logística, Assistência Técnica, Comercial e demais áreas envolvidas, acompanhando demandas até sua resolução.
• Gestão de ocorrências: Identificar desvios, tratar problemas e conduzir a resolução de situações relacionadas a entrega, instalação, assistência e demais necessidades do cliente.
• Atuação preventiva: Antecipar possíveis problemas, acompanhar cronogramas e manter o cliente informado de forma proativa, evitando que ele precise buscar informações ou cobrar retornos.
• Gestão de relacionamento: Construir relacionamento próximo com clientes e arquitetos, compreendendo necessidades, expectativas e particularidades de cada atendimento.
• CRM e informações: Registrar interações, ocorrências, histórico e feedbacks dos clientes no CRM, garantindo rastreabilidade e qualidade das informações.
• Gestão do showroom: Apoiar a organização e manutenção da loja, incluindo acompanhamento de insumos, copa, limpeza e demais necessidades operacionais, contribuindo para a excelência do ambiente.
• Melhoria contínua: Identificar oportunidades de melhoria na jornada e nos processos de atendimento, utilizando indicadores e feedbacks dos clientes para propor soluções.

Requisitos e Qualificações

• Ensino médio completo.
• Experiência de 2 a 3 anos ou mais em atendimento, relacionamento ou gestão da experiência do cliente, preferencialmente em empresas de serviços, varejo premium, marcas de alto padrão ou ambientes que exijam atendimento consultivo e personalizado.
• Experiência em Customer Success, Customer Experience, pós-venda, relacionamento com clientes, hospitalidade, atendimento premium ou gestão de contas será valorizada.
• Vivência no acompanhamento da jornada completa do cliente, especialmente em situações que envolvam diferentes áreas, fornecedores, prazos e etapas operacionais.
• Experiência prática na resolução de problemas e conflitos, com capacidade de acompanhar uma ocorrência do início ao fim e garantir sua solução.
• Capacidade de atuar como ponto focal do cliente, fazendo a interface com áreas internas e evitando que o cliente precise intermediar a resolução de seus próprios problemas.
• Boa comunicação verbal e escrita e excelente capacidade de relacionamento.
• Perfil organizado, analítico, resolutivo e com facilidade para administrar múltiplas demandas simultaneamente.
• Proatividade, empatia, inteligência emocional e forte senso de dono.
• Capacidade de acompanhar indicadores, identificar desvios e buscar oportunidades de melhoria.
• Conhecimento em CRM e Pacote Office, especialmente Excel.
• Postura profissional e atenção aos detalhes, compatíveis com o atendimento a clientes de alto padrão.
• Disponibilidade para atuar presencialmente nas lojas de Barueri/SP e Santo André/SP, conforme necessidade da operação.
• Disponibilidade para trabalhar de segunda a quinta-feira, das 09h40 às 19h40, e às sextas-feiras, das 09h40 às 18h40.
• Ter veículo próprio para deslocamento entre as lojas.

Será considerado diferencial experiência em:

• Atendimento a clientes de alto padrão ou público premium;
• Customer Success ou Customer Experience;
• Pós-venda de produtos ou serviços de alto valor agregado;
• Varejo premium ou marcas de luxo;
• Hospitalidade e experiência do cliente;
• Gestão de contas e relacionamento consultivo;
• Operações que envolvam entrega, instalação, manutenção, logística ou assistência técnica;
• Acompanhamento de indicadores de experiência, como NPS, SLA, tempo de resposta e resolução de ocorrências.

Informações Adicionais

Benefícios

• Assistência médica e odontológica;
• Vale-Refeição e Vale-Alimentação;
• Vale-Transporte ou Auxílio Mobilidade;
• Participação nos Lucros e Resultados;
• Seguro de vida;
• Plataforma de conteúdos e treinamentos online;
• Day off no mês do aniversário;
• Wellhub ou Total Pass (plataforma de bem-estar corporativo);
• Desconto na compra de produtos.