Analista Atendimento Efetivo NOVO

Descrição da Vaga

Estamos em busca de uma pessoa Analista de Atendimento para atuar na gestão e evolução da experiência dos clientes nos canais digitais. Essa posição terá papel fundamental no acompanhamento da operação, análise de indicadores e implementação de melhorias contínuas, garantindo uma experiência positiva e eficiente para os clientes e que nos ajude a criar conteúdos para suporte ao Atendimento.

Responsabilidades e Atribuições

Responsabilidades

• Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs acordados para os canais de Redes Sociais e app.
• Atuar na redução de reclamações por meio da identificação de causas raiz e implementação de ações preventivas.
• Elaborar análises e apresentações com indicadores, insights e oportunidades de melhoria.
• Coletar informações operacionais que apoiem ações internas e contribuam para a evolução da experiência do cliente.
• Acompanhar indicadores de qualidade e satisfação, garantindo resultados satisfatórios de NPS e qualidade do atendimento.
• Assegurar a aderência da operação aos processos e procedimentos estabelecidos.
• Propor melhorias em fluxos, processos e rotinas com foco na excelência operacional.
• Criar e realizar manutenção de conteúdo para suporte ao atendimento.

Atividades do dia a dia

• Criar, revisar e manter conteúdos de suporte ao atendimento, incluindo materiais operacionais.
• Realizar a gestão dos processos de atendimento em Redes Sociais e app.
• Conduzir reuniões periódicas com parceiros terceirizados para alinhamento operacional e acompanhamento de resultados.
• Realizar reuniões recorrentes com equipes de atendimento para coletar feedbacks, dúvidas, reclamações e oportunidades de melhoria.
• Executar monitorias amostrais para identificar desvios de processo e oportunidades de desenvolvimento.

Requisitos e Qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Atendimento ao Cliente ou áreas correlatas.
• Experiência em operações de atendimento ao cliente, Customer Experience (CX) ou áreas relacionadas.
• Conhecimento intermediário em Excel e PowerPoint.
• Experiência na criação de apresentações, materiais executivos e conteúdos em PowerPoint ou ferramentas correlatas.
• Experiência com acompanhamento e análise de indicadores operacionais.

Será um diferencial

Experiência com ferramentas de monitoramento e gestão de Redes Sociais.

Vivência em operações terceirizadas de atendimento.

Conhecimento de indicadores de qualidade, SLA, NPS e experiência do cliente.

Experiência com gestão de processos e identificação de oportunidades de melhoria.

Informações Adicionais

Benefícios

• Assistência Médica.
• Assistência Odontológica.
• Seguro de Vida.
• Vale refeição.
• PPR: Programa Anual de Participação nos Resultados.
• Vale Transporte.