Analista I de Suporte Técnico Efetivo NOVO

Descrição

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, proatividade, garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas
  dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o
  processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets
  abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando
  necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por
  meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem
  evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo
  estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade,
  pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e
  repassadas aos clientes.

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Formação: Superior cursando.
  Conhecimentos específicos:
• Linguagem de programação, ou tecnologia, necessária para a área de atuação
  (especificar na contratação);
• Lógica de programação e noções de banco de dados;
• Regras de negócio de acordo com o segmento de atuação;
• Pacote da Microsoft.

Modelo de trabalho

Hibrido, Remoto