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Coordenador / Programação (T.I)

Coordenador(a) de Dados, Processos e IA N/I NOVO

Coordenador(a) de Dados, Processos e IA

A Hero Seguros é uma insurtech em forte crescimento, referência em Seguro Viagem, com expansão ativa na América Latina. Nosso modelo combina decisões orientadas por dados e alta proximidade com o negócio.

Estamos em busca de um(a) profissional de CX que una visão analítica, domínio de processos e capacidade de implementar soluções com inteligência artificial para elevar continuamente a experiência dos nossos clientes. A posição pode ser preenchida no nível de Especialista (contribuidor individual) ou Gestor(a) (com liderança de equipe), a depender do perfil e da experiência do(a) candidato(a). Em ambos os casos, a pessoa será responsável por transformar dados de atendimento em insights acionáveis, redesenhar processos com eficiência e liderar iniciativas de automação que gerem impacto real na jornada do cliente.

Requisitos Obrigatórios

Formação & Experiência

  • Experiência em operações de atendimento ao cliente (contact center, suporte, success ou similar).

  • Sólido conhecimento em indicadores operacionais de atendimento (TMA, FCR, NPS, CSAT, SLA, taxa de abandono etc.).

  • Experiência com análise e melhoria de processos, preferencialmente com metodologias como BPM, Lean ou Six Sigma.

  • Capacidade de construir e analisar dashboards em ferramentas como Power BI, Looker, Tableau ou similares.

  • Experiência prática com ferramentas de AI e automação aplicadas a CX (ex.: plataformas de chatbot, NLP, RPA, LLMs), incluindo implantação end-to-end de soluções — da definição do escopo ao go-live e monitoramento em produção.

  • Perfil orientado a dados, com facilidade para manipular e interpretar dados em Excel, SQL ou Python (diferencial).

  • Boa comunicação escrita e verbal para apresentar análises e recomendações de forma clara.

  • Se Gestor(a): experiência prévia em liderança de times de CX, atendimento ou operações, com capacidade de gerir pessoas, prioridades e entregas em paralelo.

Diferenciais

  • Experiência com plataformas com Zendesk ou similares.

    Vivência em empresas de tecnologia, fintechs, insurtechs ou ambientes de alta velocidade de mudança.

    Histórico comprovado de implantação de projetos de automação com uso de AI generativa, incluindo gestão de stakeholders e adoção pelo time operacional.

    Certificações em CX, gestão de processos ou ferramentas de dados.

O que você vai fazer no dia a dia

    • Monitorar, analisar e reportar os principais indicadores de CX (NPS, CSAT, CES, TMA, FCR, entre outros), identificando tendências, gargalos e oportunidades de melhoria.

    • Construir e manter dashboards operacionais e de CX para diferentes audiências (time de atendimento, gestão e C-level), garantindo clareza e facilidade de interpretação.

    • Mapear, documentar e otimizar processos de atendimento ao cliente, com foco em redução de fricção, padronização e escalabilidade.

    • Liderar e executar projetos de automação utilizando ferramentas de AI (chatbots, assistentes virtuais, triagem automatizada, entre outros), desde a concepção até a implementação e acompanhamento pós-go-live.

    • Apoiar a definição e revisão de playbooks, fluxos de atendimento e scripts com base em dados e boas práticas de mercado.

    • Trabalhar em parceria com as áreas de Tecnologia, Produto e Operações para garantir alinhamento entre a estratégia de CX e as iniciativas de dados e automação.

    • Se Gestor(a): liderar, desenvolver e estruturar um time de CX, definindo metas, rotinas de acompanhamento e planos de desenvolvimento individual; atuar como ponto de referência técnico para a equipe em dados, processos e AI.

    • Realizar análises de causa raiz em quedas de indicadores e propor planos de ação estruturados.

    • Acompanhar o mercado e trazer referências de tendências em AI aplicada a CX e atendimento ao cliente.

Formato de Trabalho

  • Localização: Vila Madalena, São Paulo/SP — próximo ao metrô
  • Modelo de trabalho: Híbrido (4 dias presenciais + 1 dia home office)
  • ⏰ Horário flexível: Entrada às 08h, 09h ou 10h (você escolhe) — 40h semanais
  • Regime de contratação: CLT

Benefícios

Pacote de Remuneração & Bem-Estar

  • Cartão Flash: R$ 1.200,00/mês (VA/VR)
  • Convênio médico e odontológico AMIL — 100% pago pela empresa, sem coparticipação
  • Seguro de Vida
  • Vale-transporte
  • Gympass — cuide da sua saúde física
  • Zenklub — apoio em saúde emocional e bem-estar
  • Viro Trip — experiências de viagem únicas
  • PetLove — porque pet também é família
  • Hugle Education — Cursos de Inglês e Espanhol com desconto em folha
  • Ambiente de aprendizado contínuo e cultura de feedback construtivo
  • Creditas — empréstimo consignado com condições especiais (após 3 meses de casa)

Ambiente de Trabalho

A Hero não é uma empresa comum. Aqui você encontra:

Espaço Físico

  • Ambiente descontraído e colaborativo
  • Mini mercado interno
  • Cozinha completa (geladeira, micro-ondas, área de almoço)
  • Área de jogos (ping pong, sinuca, fliperama, rede de descanso)
  • Quadra de basquete

Cultura & Bem-Estar

  • Happy hours com chopp toda quinta-feira
  • Sessão de massagem toda terça-feira (com desconto em folha)
  • Sala Zen para terapias, consultas ou descompressão
  • Ações de incentivo, reconhecimento e cultura de feedback contínuo (feedfuture)

Sobre a Hero Seguros

Propósito: Cuidar do que importa sem complicar o que não precisa.

Missão: Simplificar o seguro. Maximizar a proteção.

Visão: Liderar a nova era dos seguros.

Nossos Valores

  • Performance com diversão
  • Propósito que pulsa
  • Frio na barriga é um bom sinal
  • Energia do sucesso
  • Na troca que acontece
  • Ego não veste capa
  • Impulso sem manual

Se você se identifica com esse jeito de trabalhar e quer crescer em um ambiente desafiador, inovador e humano, essa vaga é para você.

#VempraHERO

Visão Geral da Vaga